事件

　　安徽合肥推动12345热线建设——   

　　打造一条百姓满意的服务专线

　　本报合肥电  （记者罗阳奇）“多亏了12345热线，地里的麦子可是收上来了！”今年夏天，抢收小麦的关键时期，安徽省合肥市肥东县的种田大户王建武着了急：他联系的收割队，因为价格没谈拢拒绝收割，而天气预报显示第二天就要下雨。

　　情急之下，王建武向合肥市12345热线求助。合肥市12345热线中心了解情况后，随即要求肥东县政府紧急处理，在当日内办结。经过协调，当地政府在当天下午就为王建武联系了收割队进场收割。

　　从接到投诉到开始收割，全程仅用了4个多小时，这得益于合肥市建立的12345热线“督办+考核”机制。“如今我们已经将热线事项办理纳入市委综合考核、市政府目标管理绩效考核等。对重要、疑难、重复的投诉件，我们还会进行重点督办；对推诿扯皮现象，及时提交相关部门问责。”合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生说。

　　经过多次升级，合肥已建成12345热线全市统一管理平台，囊括了全市69家市直部门、13个县市区、144个镇街、1000多个村居及33家公用企业。依托该平台，市里相关单位出台某项政策措施时，都需主动在知识库内提交政策解读。同时，该平台还实现了省市知识库信息共享，省里的政策也能及时入库。

　　如今，合肥市12345热线已经成为当地市民解决诉求、了解政策的重要途径。数据显示，今年1-9月，合肥市12345热线中心共受理企业、群众来电诉求329.4万件，在线解答率达75.56%，市民满意率99.06%。

　　点评

　　为民服务要更进一步

　　罗阳奇

　　过去，当我们在生活和工作中遇到难题时，找哪个政府部门、打哪个电话，可能要费些功夫查询。如今，全国多地都有了自己的12345热线。各类投诉和咨询，一个电话就能解决。但如何让热线发挥桥梁作用，更好地为民服务，考验着政府部门的智慧。

　　热线建设要从智能化上下功夫。12345热线，一头连着职能部门，一头连着千家百户。解答群众的疑问，不能仅仅依靠接线员的个人能力，而是要依托智能化建设，用庞大的线上知识库为群众答疑解惑。当然，智能化建设也不能止步于知识库，还要利用人工智能等前沿技术，打造智能客服，提供快速、准确、实时的咨询服务。

　　热线建设应推动“接诉即办”机制的形成。热线收到群众诉求，仅是工作的开始。要通过考核和督办，在相关部门中产生震慑作用，拧紧热线办理的责任链条，形成“群众来电—诉求解决—群众满意”的闭环，让接到投诉后及时办理成为各部门的自觉。面对群众多次反映的共性问题，则要举一反三，由相关部门牵头，开展专项整治和系统治理，做到回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域。

　　话说回来，热线存在的作用其实就是“三解”——解决、解释、解气。能解决的事情帮群众解决，群众不明白的地方加以解释，群众不满意的尽量安抚疏导。12345热线只是政府部门面对群众的一个窗口，体现的却是政府部门社会治理思路转变，背后是宝贵的服务意识。即使涉及的很多只是群众生活中的小事，但它攸关人民群众真正的幸福感，也体现着为民服务意识和水平。期待“惠民生、暖民心、顺民意”的12345热线发挥更大作用。