第09版:健康中国

人民日报海外版 2023年02月14日 星期二

返回目录   放大缩小全文复制    上一篇  下一篇

为患者的医保问题找到“家”(平行病历)

张博文 《 人民日报海外版 》( 2023年02月14日   第 09 版)

  我是清华长庚医院医保办最年轻的员工。入职后这短短的一年时间里,我积累了大量医保柜台咨询的工作经验。

  在这一年里,我心中一直秉持着这样一套工作标准:面对咨询要态度和善、认真倾听;解答政策要耐心细致、不急不躁;做具体工作时,时刻站在患者的角度思考解决问题的办法,主动帮助有困难的患者进行异地备案等。

  2022年6月8日,一对异地就医的老夫妇准备住院,一听说要全额垫付费用,出院后回当地才能手动报销,而且金额很大,老两口顿时犯了难,焦虑不安不敢办理住院。听说异地医保可以直接结算,但又不知该如何操作后,他们来到柜台进行咨询。

  看到他们焦急的神情,我立刻表示可以手把手帮助他们完成后续的操作。老两口瞬间如释重负。在征求了他们的同意后,我用老人的手机一步步操作:下载国家医保服务平台APP、填写个人信息、完成人脸识别,成功申请备案。顺利完成全部操作,老两口开心地直拍手,不住地表示感谢。

  让我没想到的是,两位老人在出院前,给我留下了一个“惊喜”:一份手书的感谢信,被默默地留在了客服中心,也深深刻进了我的心里。

  令我印象深刻的还有一位新疆维吾尔自治区阿克苏市的患者,对方由于异地医保直接结算没有报销前来咨询。我当时查询了医保组件却未发现任何异常,无奈只能选择最“笨”的方法解决,就是不停地联系当地社保机构咨询相关政策,一个部门不了解情况,就再联系其他部门。打电话,不停地辗转,直到10多通电话后,我终于帮患者找到了能够解决此问题的医保政策部门。至此我们了解到,患者所在的当地医保政策不支持门诊报销,慢性病则可以回当地报销。然后,我又请同事帮忙将患者的费用身份调整为异地结算。至此,患者终于可以手动报销,又一个大难题解决了。

  这就是我的日常工作,尽管辛苦却也是本职责任。但对于患者来说,我的帮助更像是雪中送炭,为他们解了燃眉之急。一周后,这位患者前来复查,特意来到医保咨询柜台,见到是我值班,再次向我表示了感谢。

  在长时间的医保柜台咨询工作中,我用清晰的思路把专业的医保条文规定转化为简洁通俗的语言,耐心地向患者解释清楚,直到达到患者可报销的目的为止,同时也让患者能同步地全面了解医保政策,防患于未然。

  另外,为了提高医保咨询柜台的效率,更好地为病患服务,我还向主管申请优化表单的开立流程,并将医保咨询中的相关问题解答统一口径,把相关备案操作编辑成册,目前已收集61条,以便同事快速解决问题,方便患者就医报销。

  作为新时代的青年,我希望自己可以继续对内做好医保问答的整理、优化流程,对外服务好患者,从心出发,为患者的每一个医保问题都能找到“家”,完成人文服务的一大步。

  (作者为北京清华长庚医院医保办工作人员)