候机楼里的守护天使

　　“先生您的登机牌和证件，请留意登机口和登机时间，祝您旅途愉快”“无陪儿童登机手续已经办好，请您带孩子在约定时间回到此处与我集合”“请您出示行李签以便我们核对托运行李”……航站楼里随处可见步履匆匆的旅客，朋友从这里相送，亲人在这里欢聚，人们期待旅程，也享受团圆。在值机柜台、在登机口、在摆渡车上、在行李提取处，有这么一群人，他们用饱满的热情和专业的服务为旅客提供便利、解决问题，他们是值机员、特殊旅客保障人员、摆渡车调派员、航班配控员、客舱保洁员，他们是深圳航空地面服务部的一员。

　　深航每天保障超过70000名旅客、近700个航班、30000余件托运行李，其中深圳进出港旅客超过30000人，无人陪伴儿童、无人陪伴老人、乘坐轮椅等特殊旅客近1000人。数字背后体现的是深航人的专业高效、严谨坚守，而数字之外，是一群深航地服人，将每一位旅客的需求放在心上，尽心尽责付诸在行动上。

　　面对面 我们是旅客的贴心帮手

　　自2012年成立以来，深航一“旅”阳光团队为需要照顾的特殊旅客提供了更安全、便捷、舒适的出行保障。除了保障无人陪伴儿童、无人陪伴老人、轮椅旅客、盲人旅客及其他需要特殊关注的旅客外，在有大面积航班延误等特殊时刻也能看到他们的身影。罗铁梅作为团队的组长，不仅出色完成本职工作，还能在危急关头为旅客排忧解难。

　　一次送机保障中，罗铁梅留意到几名旅客在机场柜台处跟工作人员交涉，神情焦急，应该是遇到了麻烦。她便上前了解情况，原来是老人家要在家人的陪同下去北京做手术，想申请使用轮椅，但无法提供医院开具的适宜乘机证明。为了不耽误旅客手术治疗，罗铁梅立马带着旅客到机场医疗中心寻求医生帮助。在家属签署风险告知书后顺利乘机。由于当时情况紧急，老人和家属也不清楚携轮椅乘机的流程，罗铁梅又主动联系到达站机场，沟通安排好了旅客落地后的相关事宜，帮旅客解了燃眉之急。深航送机岗位上的270多位员工，还有许多像罗铁梅一样，她们时刻秉持着对服务事业的高度热情、对自身的严格要求以及对旅客的真挚关怀，以提供最优质的服务为己任。

　　在幕后 也有我们坚定的守护

　　地服配控中心的工作并不为人熟知，但却实实在在关系到航班生产的安全和效率。这里是信息数据的集散地，飞机的运行数据、航班的旅客和货物信息、机组实时的对话反馈，经过处理的信息形成材料，是机组的重要飞行参考依据。

　　“从凌晨开始做静态数据变更是常有的事。”五年来数据零差错，配控中心主管谢晓伟把每一次数据变更都当成第一次来对待。谢晓伟提起上半年的一次静态数据变更还记忆犹新：“当天共有50多架飞机需要进行性能数据变更，等待全部飞机停场已经超过夜里12点。”留给谢晓伟的时间非常有限，大部分飞机早上六点以后就要执行飞行任务。经过紧张的数据更新、校验和反复核对，谢晓伟在规定时间内完成了数据更新，保障了航班正常运行不受影响。

　　凌晨4点半的深圳，整个城市还沉浸在睡梦中，而白建山已经坐在办公室准备好了开始一天的工作。2011年加入深圳航空，白建山在车辆调派岗位上一干就是八年。作为车辆调派员，白建山不仅要根据每天的航班排期来安排所有深圳进出港航班的保障车辆，还要时刻关注当天航班时刻以及登机口变化，灵活、准确安排摆渡车接送远机位旅客。

　　调度员的工作非常耗精力，白建山笑称这么多年没在饭堂吃过午饭：“系统里面的航班信息是随时会改变的。在岗就要一直守在电脑前，随时做好车辆跟人员的协调准备。”屏幕上每个闪烁跳动的文字都在他的关注下。摆渡车使用高峰期偶尔会出现司机不足的情况，白建山的特殊车辆驾驶资格就发挥了作用。“司机不够我就顶上一趟，肯定要全力保障航班正常运行。”多年如一日的车辆保障工作让白建山身上完美结合了细致跟灵活这两种特质。

　　“清洁是看得见的安全。”这是客舱保洁定检副组长杨秋红的口头禅。飞机的客舱深度清洁工作在凌晨3点钟结束，班组长杨秋红带领组员们完成交叉检查后，搭乘摆渡车离开机坪，身后的A320客机即将在明天早上以最好的状态迎接第一班乘客。

　　有战友 团队充满凝聚力

　　当夏季雷雨多发，大面积航班延误的时候、当春运暑运旅客数激增的时候、当员工工作生活上有困难的时候，每一位地服人都知道他们不孤单，总有一股力量在需要帮助的时候支撑着他们，为他们助力、给他们温暖。

　　地面服务部第五党支部就是这股力量。由综合业务室、质量控制室、培训发展室等支持科室组成的支部，日常虽然不负责保障航班生产，但关键时刻不掉队。春运、暑运客流高峰，候机楼里都能看到支部成员们的身影，帮忙做问询指引、接送无陪儿童、无陪老人。如遇航班大面积延误，支部也在保障的第一线，安抚旅客情绪、为旅客分发餐食、为旅客办理退改签。哪里需要人手，支部会给予鼎力支持。不仅仅体现组织协调有力、党员起到表率作用，更是深航党建促生产的真实写照。

　　深航地服人相信：在每一位深航旅客所到之处，都有我们的贴心服务；在每一个看不见的角落，都有我们的坚定守护。 

　　（王苏婉）

　　（图片由深圳航空提供）