用“硬功夫”提升“软实力”(品牌论)

　　“飞机餐真难吃！”这是笔者在旅途中听到最多的抱怨。小小飞机餐，背后折射的是航空公司为客户服务的“软实力”。管理咨询机构埃森哲最新调研发现，尽管近80%的航空公司高管表示，其所在企业已制定了明确的客户服务战略，但64%的受访企业坦承，其计划未能成功地提升客户体验。可见，软实力的提升，从根本上考验着一家企业的运营能力。

　　过去，中国航空企业练就了一身“硬功夫”，与之对应，中国航空业硬实力也得到了巨大提升。从几条航线、数架飞机逐渐发展为近万亿级的航空市场。同时，航空公司也在不断夯实基础，拓展业务。以海航集团为例，经过20多年的发展，如今已经从单一的地方航空运输企业发展成为以旅业、实业、资本、物流、生态科技为支柱的大型企业集团，总资产超过6000亿元。

　　家底逐渐丰厚，中国航空企业也开始将目光投向海外。如今，乘着“一带一路”倡议的东风以及受中国出境游游客数量激增等利好因素的影响，中国航空业正迎来国际化的大好时机。美国《华尔街日报》甚至刊文称“中国航空公司在太平洋航线上超过对手美国，其崛起速度之快正颠覆全球航空产业。”

　　然而，在中国航空企业纷纷布局海外市场，通过开辟航线、增加运力、海外并购等方式，与国际航空巨头同场竞技的同时，却有过度依靠硬实力，忽略软实力的倾向。须知，航空公司以服务立身，只有打造精品服务，才能在国际市场中分得一杯羹。而对于中国航空企业而言，将自身多年累积的“硬功夫”用在提升“软实力”，至关重要。

　　在这方面，海航集团探索出一条可供借鉴的路径。作为23年安全零事故运营、中国国内唯一一家全球五星级航空公司，海航集团的软实力不容忽视。比如今年5月，海南航空针对商务舱旅客推出了一款名为“云端空厨”服务产品，将五星级餐厅高端私厨式服务搬上飞机，为旅客打造更加个性化的餐食体验。与此同时，今年海南航空与美国梦工厂达成品牌合作，将陆续推出《功夫熊猫》主题彩绘涂装飞机，未来更计划执飞北美航线。这些不断为旅客提供增值服务的做法，正是重视航空企业“软实力”的表现。

　　如今，随着国际化步伐的加快，海航国际航线覆盖亚洲，辐射欧洲、北美洲、大洋洲。开辟国际航线，飞到海外的不仅是一架飞机，更是国家的形象。而最能展示国家形象的，不只是庞大的飞机数量以及所带来的巨额收入，更在于飞行过程中，于细微处为旅客带来的美好体验。海航能成为全球8家五星航空公司之一，就证明了这个道理。提升软实力，需要硬功夫。只有这样，才能真正提升中国航空企业的品牌价值，从长远上夯实中国航空国际化的基础。