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人民日报海外版 2015年05月20日 星期三

台湾服务上好 为何惧怕交流

“圈”在岛内的台湾服务业(记者观察)

本报记者 任成琦 吴亚明

《 人民日报海外版 》( 2015年05月20日   第 03 版)

  台湾的便利店以服务态度良好著称。
  (资料图片)

  在台湾生活久了,更能发现这个海岛的舒适与便捷。比如,台北的便利店星罗棋布,且服务态度好,24小时不打烊。数年前记者在台北初来乍到,到住处附近7-11便利店购买南下高铁票,陌生售票机上的复杂选项让人不明所以,就请店员帮忙。当时他正忙着打理结账,却二话没说就很热诚地过来,不但帮忙买好了票,还不厌其烦地把操作方法细致解说了一遍。有人说,台湾服务业在衣食住行各方面提供贴心服务,特色明显。

  服务好的背后,

  藏着一批“穷忙族”

  台湾服务业的精致、细腻、态度好、以客为尊,在大中华圈里是数得上的。但有岛内媒体偏就唱反调,认为台湾服务业不能只有态度好。看似杞人忧天,其实思虑长远。比如,今天面对中国大陆或全球化竞争,台湾准备好了吗?除了服务态度好,岛内业界还有什么竞争优势?扩大市场和强调创新,对台湾服务业有多重要?

  有统计显示,近些年服务业占台湾GDP的比重高达近七成,对经济成长扮演着关键角色;但在同期服务业对经济成长的贡献率却仅有五成多一点,甚至年年衰退。

  马英九就说过,台湾制造业虽然发达,但服务业的竞争力远不如亚洲四小龙中的韩国、香港及新加坡。理由之一是台湾以批发、零售、餐饮等传统服务业为主,在通讯、金融、商业服务等现代服务业的占比比其他三小龙都低。更要命的是,由于现代服务业的占比偏低,服务业对研发创新的投入随之偏少。

  更直观的一种说法是,由于“长工时、低工资”,台湾服务业正成为不折不扣的“穷忙族”,看不到行业未来的前景。以酒店业为例,据一位资深业者透露,一般到新加坡的五星级酒店实习,月薪有4万元(新台币,下同),但一样是五星级酒店,在台湾月薪却只有2.3万元,因为岛内雇主难得会给高薪。这名苏姓业者深有感触地说:“我去给台北饭店业的人资主管演讲,呼吁大家要对投入饭店业的年轻人好一点,才讲完电脑还没收好,就听到他们转头讨论,法定假日的补假要不要给薪……”

  薪水涨不上去,老板们也是一肚子苦衷。在他们看来,高薪工作机会太少,首要原因就是服务业看似占GDP的比重最大,但受困于岛内市场规模,无法取得新的增长动能,蛋糕就那么大,要多挤出来一块涨工资,钱从哪里来?

  “不好意思”的人情味,

  遮盖了太多问题

  台湾商业总会理事长张平沼表示,过去台湾的服务业大多数是中小企业,十之八九立足岛内发展。跟制造业全球走透透的能耐不同,没有形成走出去的路径和风潮。而台湾内需市场规模小,业者在企业发展到一定规模时,容易产生发展瓶颈与扩张惰性,品牌意识和成就比第二产业差得多。

  在“中华经济研究院”副院长王健全看来,台湾服务业若只专注本土市场,不但薪资无法增长、无法提振消费力,更危险的是将造成台湾人才外流。

  苏姓业者爆料说,近年进到岛内饭店和餐饮业的毕业生,往往是先被新加坡的星级酒店挑一轮,外语能力佳、面貌姣好的就被选走了,剩下的才轮到岛内的饭店业取材。而如今对岸的厦门和上海等城市,薪资和生活环境对岛内年轻人的吸引力也越来越大。

  除了人才外流,创新一直是台湾服务业的弱项。根据国际经合组织的一份报告,台湾企业创新研发经费中,服务业仅占可怜的6.6%。除了资金,“国发会”前主委管中闵认为,当局也应减少管制,思考新型政策或金融工具,助创新一臂之力。但出发点虽好,效果却不彰,比如岛内第三方电子支付讨论很久,才刚刚上路,落后大陆数年之久。

  背后更深层的一个因素,是“人情味”的金字招牌遮盖了台湾服务业在后台流程上的落后。服务态度好固然是提高“返客率”的重要因素,但如果出了问题不能及时跟进处理,和善有礼就成了顺手拿过来的“挡箭牌”而已。

  有消费者在网上发牢骚说,岛内的3C、家电卖场,其配送安装多外包给第三方。货品的机种型号繁杂,经常出现零配件不合而须往返两三次。此时,一连串的“不好意思”就成了流程缺失和服务不足的润滑剂,造成客户有气发不出,只能下次换一家买。但换了之后大多体验相同,因为鲜见有公司用心去理顺这个环节。

  两岸服贸协议,

  打开封闭之门的钥匙

  当然,岛内服务业在深层变革上也是有亮点的。统一超商总经理陈瑞堂就强调,旗下的7-11便利店通过观察台湾消费者喝咖啡的习惯,率先推出City Cafe,一年可销售2亿杯、营业额90亿元。

  除了服务态度好这个可感可触的“表面功夫”,背后支撑7-11便利店的,是把人、店、商品、物流、系统、制度、文化等七大要素整合成创新因子,这正是今天7-11便利店在岛内遍地开花、认同度高的一大法宝。另外值得关注的是,受益在台湾发展的良好标杆作用,7-11便利店等便利商店也在大陆不少城市落地生根。因为道理显而易见,岛内服务业盘子就那么大,谁愿意放弃大陆那块水草丰茂的商业蓝海呢?

  不少岛内学界人士持续呼吁,应尽早使两岸服贸协议生效。如同前“经建会主委”尹启铭所言,稍懂国际贸易理论的人都知道,相关协议一方面可协助经济体对外扩大市场规模、带动产业出口,另一方面借着市场开放,又可对内促使产业转型和创新、提升竞争力以因应外来竞争。

  尹启铭认为应该尽速通过的服贸协议,依旧躺在“立法院”里。去年的“太阳花学运”,就是以“狼来了”的忧虑作为对抗服贸的一个借口。问题是如果台湾服务业像City Cafe一样不断创新升级,还会怕服贸谈判吗?反过来说,如果没有创新的实力和底气,单单抵制又有什么真正效果呢?

  王健全表示,不但不应该怕“狼来了”的竞争,在大陆扩大内需政策下,台湾服务业更应借服贸协议和“十二五”规划搭桥进入大陆市场,在金融、电信、物流、旅游、餐饮及连锁等诸多相对领先的领域一展长才。

  两岸共同市场基金会执行长陈德升看得更为明晰。他说,台湾必须做好更大幅度开放的准备,才能在全球区域经济整合的浪潮里生存,“参与区域经济整合不是政治问题,也不是经济问题,而是生存问题!”那些反对服贸的“太阳花”们,可愿理性地细思这句话的分量?

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