看香港如何应对航班延误（香港传真）

　　航班延误，乘客打骂，地勤遭殃……这样的桥段近期在内地机场频频上演。据统计，仅国航6月份就因雷雨取消航班达1200架次，7月8日，国航连续取消230架次航班，延误4小时以上的航班达118架次；7月9日，首都机场取消航班233架次，延误1126个航班，延误率77%。

　　相比之下，香港作为国际航空枢纽，每天提供近千个航班，但香港消费者委员会近年收到的有关航班延误的投诉却不多。同样是面对各种不可抗拒的因素，香港机场、航空公司如何做到航班延误低投诉？

　　让乘客了解原因

　　“同样是航班误点，还是宁愿呆在香港机场。”经常往来内地的香港居民汪先生对此深有体会。“有一次因为航班延误要改签机票，香港机场就安排在登机口旁边的柜台上，排队10分钟问题就解决了。”汪先生说。“同样一件事放在内地，居然要旅客重新出候机大厅办手续，再过安检，再来登机口，真是折腾人。”

　　汪先生表示，在香港机场延误，香港的航空公司绝对不会“坐视不理”。延误期间赶上饭点，航空公司通常会派发餐饮。香港机场候机大厅内从吃饭、上网、充电都设施齐全，没有后顾之忧。

　　“和内地相比，香港的机场服务让人觉得更人性化。”汪先生说。“其实只要航空公司多一点照顾和重视，乘客是能够体谅和理解不可抗拒因素导致的延误。”

　　港龙航空行政总裁杨伟添表示，应对航班延误，最重要是要让客人知道究竟发生了什么。“很多乘客与服务人员之间的问题，其实都源自沟通不畅。”杨伟添说，我们一直要求服务人员“将心比心”，务求把延误对旅客的影响降到最低。

　　及时更新航班信息

　　对于各种因素导致的航班延误，香港机场有一套“人性化”的解决方案，考虑了被延误乘客的种种可能需求。

　　每当有台风或雷雨天气时，香港同样有大量航班延误或取消，电视台、电台等媒体就会及时广播来自机场的信息，呼吁旅客避免前往机场，并在前往机场前先查阅网页或向航空公司查询有关航班情况。这样做，一来可避免增加机场拥挤，二来也尽量让人不要白跑。

　　香港机场管理局发言人表示，当因为天气或其他突发事故导致航班延误，他们会与航空公司及其他在机场营运的政府部门和机构保持紧密沟通，通过网页、航班资讯显示系统、广播等渠道提供最新航班信息。     

　　对于有特别需要的旅客，调派由机管局办公室职员组成的旅客关顾组，为滞留在机场的旅客提供餐饮及毛毯等，并会向旅客提供资讯，帮助他们联络航空公司、使馆、入境处等。

　　香港立法会议员谢伟俊表示，香港机场的优质服务是长年累月的经验积累和完善。香港社会注重服务质量、重视服务标准，有事故出现时，无论政府、私营机构，一般不会有爱搭不理的怠慢态度。

　　打砸公物伤人都违法

　　那么航班延误，消费者究竟该怎么办？

　　香港大学法律学系副教授赵云表示，香港的航空公司受国际公约和本地《航空运输条例》约束，根据条例，一旦出现延误情况，乘客有知情权，应尽速获知航班延误及新安排时间表。承运人应当按旅客需要做出安排，包括提供饮食和住宿，根据产生延误的原因，承运人应当承担不同比例的费用。

　　2009年香港消委会收到航班延误投诉30宗，2010年21宗，而民航处收到的类似投诉2009年至2011年仅有4宗。 

　　旅客虽然可以向消委会和民航处投诉，但最终都要和航空公司打交道，而想要根据这些条约索偿并不容易。谢伟俊表示，以目前的国际条例而言，如果不能证明航空公司有明显“疏忽”导致延误，胜诉空间并不大。也就是说，在航空公司没有故意或严重疏忽的情况下，乘客很难获得赔偿。

　　作为一名律师，谢伟俊提醒乘客，即使投诉困难、交涉麻烦，乘客也不应在机场、机舱内“动手”维权。机场是公共场所，打砸公物及伤人行为，警方可按法律拘捕乘客。即便是在机舱内，也有《航空保安条例》管辖，切勿以身试法。