游客很受伤
业界应反思

　　因为千里之外一家印尼航空公司的“临时变卦”，上万人的“巴厘岛之行”被“搁浅”。１７日，由于杭州唯一直飞巴厘岛的发达飞航空公司突然宣布航班全部停飞，让游客与旅行社不得不承担重大损失。

　　有关人士认为，这一看似偶然的事件背后，除了让游客“很受伤”外，更应引发旅行社行业与民营航空业的反思。

　　记者１９日从浙江省旅行社协会了解到，原定１８日从杭州出发赴巴厘岛的３００名游客，除了１０名乘客放弃此次行程，其余２９０名游客已通过上海和香港转机飞往巴厘岛。而在巴厘岛滞留的浙江游客，也将在周末通过中转香港、吉隆坡的方式陆续返回，期间产生费用全部由旅行社买单。

　　尽管最终可以得到全额团费以及额外２０％的赔偿金，仍有不少游客表示“很受伤”，损失不仅是经济上的，安排的行程取消意味着工作和生活的诸多计划都受到影响。对此，业内人士认为，遇到“对不起，您预订的航空公司已‘破产’”的偶发事件，游客唯一能做的是和旅行机构进行理性沟通，寻求正当利益的维护和有可能的变通。

　　“受伤”的不仅仅是游客，面对违约赔付，最终损失最大的还是旅行社。据悉，浙江中青旅原计划发往巴厘岛的６０个团、１６００余人受到停飞事件影响，直接经济损失至少在４００万元以上。该公司副总经理朱晓军直言：“换作是实力较弱或资金链紧张的小企业，就是致命的打击。”

　　如果一家旅行社有１００名客人提出赔偿，按照春节期间“巴厘岛５日游”的价格５０００元计算，旅行社需赔付游客５００万元，而其中６０％是酒店、机票等不可挽回的费用，即３００万元，按利润１０％来算，意味着要做３０００万元的销售才能挽回。

　　不过，根据合同的相对性，浙江省旅游局政策法规处副处长程刚认为，旅行社可以向提供航空公司提出赔偿要求。“如果类似情况出现在国内，即使航空公司倒闭，至少剩余的财产是要用来抵债的，其中必须包括对旅行社损失的赔偿。”程刚说，虽然此次涉及国外航空，需结合当地的法律，但不论怎样，这对遭受损失的旅行社来讲是一个好消息。

　　但也有业内人士认为，撇除所谓“不可抗拒因素”，旅行社应对此次事件做出反思。近两年，旅行社之间竞争越来越激烈，不少旅行社都在大打“价格战”。由于包机的来回机票比常规途径订票低很多，一些出境包机产品就以低价位来吸引游客，甚至忽略了产品的质量问题。而一旦旅行社与航空公司在衔接过程中出现问题，就会直接影响到游客出行。

　　对于传言印尼发达飞航空公司已“申请破产”，１９日该公司首次公开澄清，公司并未破产，主要是因为最近与其他公司有商业纠纷官司，为了避免出现突发事情而选择航班临时停飞。

　　尽管“破产传言”不实，但停飞事件背后还是暴露出民营航空的困境与软肋。２０１２年底国际航协发布的公告显示，全球航空业缓慢爬坡，行业净利润仍偏低，２０１２年仅为１．０％，预计２０１３年也只有１．３％。一些民营航空公司通过申请破产保护，合并重组重获竞争活力，而另一些则关张了事，退出航空业的历史舞台。

　　业内人士认为，目前，在航空业整体不景气的背景下，民营航空公司具有自身的优势，甚至能通过灵活、低廉的票价在最困难时保持盈利，但进入细分市场走差异化路线才是民营航空企业长远的发展之路。