青岛“阳光家园”传递正能量

　　几次往返青岛火车站，听到和看到的故事、情景，让我感受到了百年老站的文化底蕴，那些朴实无华的细节服务、设身处地为旅客着想而推出的阳光系列服务项目、恪守诚信诺言的执著坚守和敢于袒露胸襟的阳光气质，都在昭示着其所释放的正能量，正在让旅客感知，向社会辐射。

　　2002年11月，有着百年文化底蕴的济南铁路局青岛火车站，开始创建“阳光家园”服务文化品牌，成为全国铁路第一个在工商总局注册的服务商标。十年风雨路，该站走出了一条靠文化支撑、孕育、养成，形成了让旅客满意为核心标准的共同价值观，从提升自身的服务品质起步，积淀文化、集聚正能量，提升“阳光家园”的温暖效应。

　　10年来，“阳光家园”品牌孕育和培养了车站职工先“旅客”之忧而忧，后“旅客”之乐而乐的文化自觉及对品牌的忠诚度。

　　不以善小而不为。车站广场管理处老职工常新成，当班时经常遇到旅客问路。虽然，解答问询不属于他的职责范围，但为了维护品牌声誉，他徒步跑遍了火车站周边的13处公交站点，用相机拍下站牌，编制出全市公交线路图，发给班组职工，从此他们都成了“活地图”。

　　洁白哈达的真情传递。前年夏天，60多名四川阿坝藏族羌族自治州的同胞来到车站，欲乘坐青岛至成都的列车返乡，但车票已售罄。车站客运值班员邓红燕以解旅客之难为己任，立即向车站领导反映，请求成都车上加挂硬席车厢。不到两小时，这60多名藏族同胞就踏上了“特事特办”的加挂车辆。真情传递感染了藏族同胞，他们当场献上了洁白的哈达，还联名用汉、藏两种语言写下情深意切的表扬信。

　　10年来，“阳光家园”品牌催生着一个个富有个性、充满人性光辉的服务举措，展示了风采，更辐射了温暖。

　　服务种类日趋人性化。他们不仅有面向社会团体设立的阳光俱乐部，也有针对暑期运输、学生返程、黄金周客流推出的扩能服务、应急服务，还有侧重残疾旅客、老年旅客、患病旅客的一条龙服务程序等。其中，“阳光志愿服务”荣获“第八届中国志愿者优秀组织奖”。

　　服务方式日趋个性化。包括预约服务、受托服务、车票寄存服务等22项个性化服务“产品”，随旅客需要提供最适宜的服务。特别是他们和相关部门联手开办了“结伴上大学，阳光伴您行”服务项目，解决了不少学生家长因孩子独自旅行安全上的“心病”，迄今共为莘莘学子结成旅伴几千对。

　　服务内容日趋阳光化。2009年9月1日，该站建立了全国首家实时互动的车站互联网站，提供网络投诉服务，坚持“有问必答，有题必复，首问负责”，24小时内网上公开回复，不怕问责和发难，凸显出诚实守信、敢于担当的社会责任。

　　工作有标准，服务无止境。2010年，该站又开全国服务先河，创新设立了“旅客抱怨中心”，更彰显了该站的一种胆识和自信。旅客抱怨中心同时推出网上抱怨、电话抱怨、座谈抱怨等多种形式，广泛听取旅客意见，坦诚接受社会监督。

　　去年暑运时，一位北京小伙子没有赶上返程的动车，又不想改签要直接乘坐后续动车。在“旅客抱怨中心”值守的客运丁班值班站长李英耐心解释车票改签后乘车的规定，但心急的小伙子却失去理智地将服务台旁边的玻璃茶几砸碎。李英在耐心安抚的同时，主动到售票厅代其改签车票。精诚所至，金石为开。小伙子渐渐平复了情绪，不仅赔偿了财物损失，而且向专门将他送上动车的李英连声道歉。

　　目前，“阳光家园”品牌已经跻身于青岛市、山东省服务名牌行列，车站先后荣获全国文明单位、全国先进基层党组织、全国“五一”劳动奖状、全国工人先锋号、全国三八红旗集体、全国青年文明号、全国企业文化建设先进单位等荣誉称号。百年老站的文化积淀，加之“阳光家园”服务品牌释放的正能量，正在向更广阔的领域辐射、延展。