要从“公说公有理，婆说婆有理”的复杂局面中跳脱出来，全面掌握客观情况，抓住关键点、讲好法理情，公平公正地引导各方提出合理诉求

　　傍晚时分，位于辽宁省本溪市平山区环山路的新家源小区休闲广场十分热闹，一群孩子在广场中间相互追逐，几名大娘坐在石凳上唠着家常。天色渐晚，广场四个拐角处的四盏照明灯亮了起来。

　　说起这四盏灯，小区居民都会提到一个名字——王丽华。王丽华曾任平山区崔东街道清荣社区党委书记，由于擅长化解邻里矛盾，她退休后做起调解员，新家源小区就是她负责的区域。

　　新家源小区建设时，照明设计不合理，休闲广场晚上很黑，不仅广场的功能打了折扣，居民穿行也多有不便。王丽华得知老旧小区改造有增加路灯的计划，便主动向平山区住房和城乡建设局建议，在广场四角新增四盏路灯。

　　但该小区39号楼一对老夫妻担心路灯影响睡眠不同意，引发了其他业主不满。王丽华反复到老人家中走访，给他们买了遮光窗帘；又提议把灯头朝外转一定的角度，尽量减少对居民楼的影响；还通过社区召开了居民大会，约定晚上8点后广场内不能进行太吵闹的活动。最终，老人认可了这一方案。

　　小事见真情，实事暖民心。在王丽华看来，调解工作的出发点是为民解忧，学会用心倾听、用情服务，就有希望解开群众心结。

　　今年2月7日，新家源小区44号楼2单元居民因下水道堵塞无法用水，矛头指向了在下水管道加装箅子的一楼住户。一楼住户也有苦衷：“楼上居民总往下水道扔垃圾，不加装箅子，我们家就要遭殃。”王丽华挨家挨户跑了好几趟，分头了解情况和诉求，才把楼上楼下居民召集到一起协商调解。在她的调解下，楼上住户承诺以后注意排污问题，一楼住户当场拆掉了箅子。

　　王丽华常说，“要用心倾听诉求、细心化解矛盾”。发生纠纷时，矛盾双方容易只关注自身诉求的表达，忽视对方诉求的合理性。调解员作为化解矛盾的中间人，要从“公说公有理，婆说婆有理”的复杂局面中跳脱出来，全面掌握客观情况，抓住关键点、讲好法理情，公平公正地引导各方提出合理诉求，从居民诉求中找准调解切入点，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　（作者为本报辽宁分社记者）  

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