找到心结、换位思考，即便不能立刻解决，也要让群众知道帮助他们的决心

　　三周前的一个早上，我接到一通电话，青湖社区居民陈女士反映下水道污水倒灌，语气激烈。我赶紧联系县住建局和网格单位赶往现场。原来，是楼上住户排污不畅导致下水道堵塞。我一面安抚陈女士，一面联系施工单位疏通管道。慢慢地，陈女士的情绪平复下来。

　　2006年4月，我来到江西省靖安县信访局工作。之前有过多年乡镇工作经验，我对群众工作本来还蛮有信心，但实际情况却比我预想的要复杂许多。

　　一次，雷公尖乡村民舒某反映违建拆除补偿问题，经协调，补偿已执行到位，舒某却仍反复上访。解决问题的关键在于解开他的心结。原来，舒某觉得自己因上访受到了大家的排挤，家人的病逝又给其带来了进一步的心理创伤。慢慢地，我发现，有时候产生矛盾的往往是群众的心结，如果缺乏专业心理学知识，双方都会被情绪带着走。于是，我报名参加了靖安县首期心理辅导培训班，打算从心理疏导这方面寻找信访工作的突破口。

　　有一次，香田乡村民黄大姐情绪激动地向我们反映邻居占用自己田地。我去看了现场，发现邻居只是占用了她一小块荒地。这么小的事为什么会发生争执？经过沟通了解，我们发现家庭不顺才是她真正的心结。找到心结、换位思考，做到你有所呼、我有所应，即便不能立刻解决，也要让群众知道帮助他们的决心。

　　黄大姐一个人负担起一个家，着实不容易。我们耐心倾听她的烦恼，再帮助她梳理思路，理性表达诉求。这种沟通方式取得了良好的效果，黄大姐与邻居达成谅解。此事过后，我时不时去黄大姐家串串门，每次去黄大姐都想让我带些种的菜走，这份亲近让我觉得特别温暖。

　　心路通，路路通。这些年，我接待过不少群众，从开始接触时的“剑拔弩张”，到建立信任之后的“推心置腹”，有些信访问题表面上看似简单，其背后可能有复杂的原因。要多方走访、深入了解，口中有应答、眼中有观察，才能有针对性地化解矛盾。

　　（作者为江西省靖安县信访局局长，本报记者朱磊采访整理）

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