第07版:读者来信

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人民日报 2023年04月24日 星期一

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手机软件续订容易退订难(百姓关注)

本报记者 向子丰 《 人民日报 》( 2023年04月24日   第 07 版)

  近期,有读者来信反映,手机软件上的付费项目续费容易,退订困难。有些软件为退订账户设置重重障碍,侵犯消费权益,影响了消费者的使用体验。

  “本来以为是1元试用,结果却以每月29.9元持续收费20个月。”大部分自动续费的服务都以“小额试用”为诱饵,再在隐蔽角落设置自动续费的同意选项。河南洛阳市读者许青来信反映,自己以1元试用开通了一个绘本软件。软件在开通时默认了自动续费,并且无取消选项,软件内也没有取消自动续费的功能。“我在试用后发现软件不好用,当天就卸载了。没想到后来竟持续扣费,由于软件已经被卸载,我也没有收到相关通知。除了安装当天,我从未使用过该软件,然而公司却不予退款。”许青郁闷地说。

  高先生在人民网“人民投诉”上反映,自动续费协议属于格式条款,消费者开通会员时仅需勾选即默认同意自动续费,但勾选协议一般很长,消费者并不一定能注意到续费的相关内容,“软件并未采用加粗、标红等方式提醒消费者注意,也未给予消费者选择的机会。”

  有些平台在续费到期日前两三日就已经扣费,用户发现“被续费”后,尝试联系运营方退款,然而退款时却屡屡受挫。记者尝试联系了一家软件运营商,发现消费者申请退款时,一般很难证明自己当时没有注意到续订事项,也难以证明自己从未使用。如果软件运营方不予承认,消费者只能自己“认栽”。在退费时,还有许多“套路”,让消费者拿不到足额退款。广东佛山市读者王女士发现自己在不知情的情况下被收费1000余元,结果联系运营公司后对方只退款400多元,声称其余款项为手续费。王女士表示,自己被持续扣费一年多却毫不知情,反映给平台客服,对方不解决问题而是提出用50元现金券来补偿,“这种服务态度让我很不好受。”

  对此,北京大成律师事务所合伙人朱丽华表示,如果服务商未能采取合理方式提示自动续费条款,或条款存在明显不公平,例如自动续费期限过长,那么用户在未使用的情况下有权否认条款效力,主张退费。消费者在维权时,首先可以立刻取消自动续费,及时止损。然后进一步与软件客服协商,以上述合理的理由主张退费;也可向相关部门进行投诉维权;还可诉诸法院或提请仲裁。“商家掌握着用户想获得的服务,但以‘套路’获得的盈利消耗着用户的信任。商家应在法律和监管范围内对自动续费进行事前明示、扣费提醒并易于用户取消。”朱丽华说。

  今年2月,工信部发布关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知,明确规定采取自动续订、自动续费方式提供服务的,应当征得用户同意,不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户,服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

  中国政法大学教授李曙光表示,监管部门的规定应当进一步细化,按照规定发挥监管职能,定期开展常规检查,发现问题及时施以有力处罚。对于消费者大规模投诉或屡次违规的平台,要主动出击、从严处罚、形成震慑。与此同时,继续拓展维权渠道、提高投诉处理效率,方便消费者参与共同监督。优化服务供给,改善用户体验,维护良好的信息消费环境,促进行业高质量发展,进一步提升移动互联网应用服务质量。

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