畅通社情民意，推动高效响应，倾情倾力办好群众和企业关心的事……3月31日，黑龙江省12345政务服务便民热线按下启动键，正式开通试运行。作为政务服务的“总客服”，黑龙江省12345热线实现了全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

　　黑龙江省12345政务服务便民热线锚定全国一流标准，高起点建设系统平台，在功能定位上突出打造“三个总”：建设政务服务的“总客服”、协同联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”。全省共归并热线70条，各市（地）按照国家和省委省政府要求全部完成了归并任务，实现“7×24小时”全天候人工服务，并统一规范了全省热线服务标识。

　　整合平台资源，优化营商环境，强化政务服务功能，更好更快服务群众、企业。平台系统横向连接60余家中省直部门，纵向贯通13市（地）12345热线，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，设置了话务、工单、智能质检、知识库、效能监察、好差评、大数据分析7个系统功能板块，汇聚各类信息6.8万条、历史工单907万条。在此基础上，进一步拓展平台功能，探索建立话务溢出、智能应答、特殊服务等功能。此外，依托协同联动调度中心，建立了远程视频监控和可视化调度平台，联通了各市（地）和省直相关部门，实现跨地区跨层级多方协同。

　　位于哈尔滨市道里区西头道街15号的话务服务中心设置了话务区、协同联动调度中心、综合服务区、工作保障区等。首期配置话务座席66个，试运行期间配备话务人员33人，后续视业务需要可同址扩容至300个话务座席。现场还设立“惠企通”专区，省营商环境、人社、税务、金融等部门派出工作人员专门为企业提供政策解读等咨询服务，省司法、交通、市场监管、医保、农业农村等部门设置专家座席，提供专业解答。

　　数据来源：黑龙江省营商环境建设监督局