为全面落实中国人民银行、中国银保监会关于消费者权益保护的各项要求，交通银行上海市分行（简称“交行上海市分行”）以消费者权益保护品牌“交享·悦”为依托，落实“最后一公里”目标，不断推进跨部门、跨层级、跨业务协同，细化措施，强化监督，切实为维护金融消费者权益保驾护航。

　　消保审查前置，撑起权益“保护伞”

　　为做好消费者权益保护，交行上海市分行坚持线上线下并重，风险关口前移，落实金融产品和营销宣传的消保审查要求，做好准入管理，有效筛查产品、制度、流程，识别和提示相关风险，确保主动向消费者真实、准确、全面说明各项内容，提高信息真实性和透明度，切实维护消费者权益。

　　深化合规销售，加固风险“避震器”

　　上海是全国开展“双录”工作最早的地区之一，交行上海市分行在实践基础上持续规范理财产品销售过程，全面落实监管要求，细化标准，严格执行，强化客户经理合规销售意识，通过“双录”系统、交易数据筛查等多种手段，确保产品销售合规化、销售风险清零化。

　　关注客户意见，做好诉求“处理器”

　　交行上海市分行将客户意见视作服务评价的最终标尺和提升消保服务水平的有力手段，不断健全完善投诉处理机制，建立投诉分析与溯源整改机制，坚持问题导向和源头管理，聚焦投诉频发问题，定期跟进落实整改，不断优化服务流程和服务效率。同时，积极构建多元化纠纷解决机制，运用调解渠道化解金融消费纠纷，2020年，成功调解金融消费纠纷11起，有效提升客户满意度。

　　创新公众宣教，线上线下“立体化”

　　在持续推进线下宣教活动的同时，交行上海市分行积极构建多元化、立体化宣教模式，创新线上宣传。结合交行宣传教育子品牌“交惠课堂”，立足生动性、趣味性，通过“金融知识云直播”“交惠日历”“一分钟教会您一则金融小知识”等形式，结合漫画、长图、动画等形式，寓教于乐，推动金融知识传播，助力提升公众金融素养。2020年，交行上海市分行全年累计开展1300余场宣教活动，被上海银保监局推荐为9月金融联合宣教月活动辖区优秀组织单位，拍摄视频获中国人民银行金融消费权益保护局与金融时报社组织的“普及金融知识，守住‘钱袋子’”优秀宣传视频征集评选活动“最佳剧情奖”。

　　关爱特殊人群，打造金融“直通车”

　　2020年，交行上海市分行持续深化网点无障碍环境建设，为特殊人群打造平等、舒适的服务体验。目前，已实现无障碍通道全覆盖，并于近期完成分行第三家无障碍环境建设网点——东方路支行的改造升级。除配备无障碍ATM机、无障碍洗手间之外，网点还开设无障碍服务专区，集填单、现金、理财、网银体验等多功能于一体，最大程度提升残障人群业务办理便利度。此外，为了便利残障人士业务办理，提高客户服务体验度，交行上海市分行积极参与上海银行业手语培训计划，目前，已有160余名员工通过手语技能认证，基本完成全市网点手语服务全覆盖。

　　温馨守护老人，提供智能“助力器”

　　为帮助老年人适应数字化金融发展，交行上海市分行全面升级敬老服务，在辖内40家敬老服务网点发起“情系桑榆”活动，通过设立敬老服务热线、配备敬老服务标兵、收集“心愿卡”等形式，定期为老年人普及智能设备的安全使用知识，切实帮助老年用户解决智能设备使用困扰。同时，交行上海市分行微信公众号上线“银发陪伴电台”栏目，通过一分钟语音介绍金融知识，以通俗易懂的方式帮助老年人防范金融骗局。

　　下阶段，交通银行上海市分行将坚持以客户为中心，不断创新完善金融产品和服务，提升客户体验，更好落实消费者权益保护工作，与消费者共创美好金融生活。

　　数据来源：交通银行上海市分行