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人民日报 2017年07月27日 星期四
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互联网+政务 查得到还能问得清(新媒观察)

吴 姗

《 人民日报 》( 2017年07月27日   14 版)

  当下,繁复拗口的解释条文、叠床架屋的网站架构、一头雾水的部门设置,都是拦在群众和回复之间的“拦路虎”。打通网上问询渠道的命门在互动。只有互动才能赋予网上政务服务更加鲜活、更有价值的生命

  

  近年来,“互联网+政务”仿佛在润物细无声般地改变着人们的生活。不久前,四川邛崃一位市民到市政务服务大厅办理公证手续,工作人员用官方微信专门为他组建了“N+1”临时群,涉及事项办理的有关部门工作人员进群,随时解答办事人的困惑,结果公证手续提前4个工作日办成。在千里之外的浙江杭州,江干区行政服务中心推出“江干小智”网上智能问答平台,从原来的部门解答升级为统一问答库,公众不仅问得方便,答案准确率也不断提高。

  不管是人工回复,还是智能问答,其本质都是让群众可以在网上“问”个明白。

  据国家行政学院发布的《2016年联合国电子政务调查报告》显示,2016年,我国在线政务水平处于全球中上,在线服务指数上升到第二十九位。可以说,政府网上回应的及时度、准确性和舒适度,正是在线服务的重要质量指标。

  网上问询意味着直接互动,算得上是体现服务质量的“最先一公里”。虽然现在各级政府网站及政务服务平台的办事指南越来越细,很多平台还设有网页语音自助朗读功能,但现实生活中,群众在网上问询的困惑却远没有被技术解决。繁复拗口的解释条文、叠床架屋的网站架构、一头雾水的部门设置,都是拦在群众和回复之间的“拦路虎”。

  据国家行政学院最新发布的《中国电子政务发展报告(2017)》,我国网上政务服务的交互性水平还有待提高。截至2016年底,各地区行政许可事项中仅有56.74%的事项在交互服务的基础上实现了在线办理,申请人可以通过网络在线咨询等,而大多数服务事项还停留在信息公开、表格下载等单向传播层面。

  打通网上问询渠道的命门在互动。只有互动才能赋予网上政务服务更加鲜活、更有价值的生命。

  比如,在政府网站某个问答平台留言,若网站迟迟不回应,百姓会认为服务不热情;回应不到位,百姓会觉得服务“不走心”。回应、互动的过程本就是听民意、汇民智的过程,“信息多跑路”的同时,更应该“回应多跑路”,把百姓过去得上实体大厅才能获得的问答体验巧妙地搬上网。

  迈入“7亿网民”时代,创新政务服务模式和提升政府服务质量成为大势。信息、数据、办事与互动都是网上政务服务的几大要素,只有打通形成合力,才能提供更为优质的网上服务。近年来,关于推进“互联网+政务”建设的相关文件不断出台,各类综合搜索问答平台也越来越多。从上海政府网站的智能问答助手“白玉兰”、中国政府网上的“我向总理说句话”栏目,到入驻在微信、微博等平台上的多种多样的智能问答工具,政务在线互动被提到一个越发重要的位置。

  长远来看,打通“互动命门”还需要智能问答平台与在线人工服务两手抓。各级各地区政务服务平台要根据具体情况,整合热线、问政、访谈、信箱等网上服务互动资源,建立网上服务问答库。不仅要提供24小时在线的智能问答,题库里没有的问题还要提供有效的人工热线,保证群众不论从哪个渠道都能得到权威、一致、有用的答复。

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