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【摘要】“马上办”凸显了服务型政府建设的基本方向，“按制度办”厘清了服务型政府建设的理性边界。现阶段，必须要理性认识“马上办”与“按制度办”之间的关系，实现“马上办”与“按制度办”的辩证统一，打造质量与效率均衡发展的政务服务新业态，建设人民满意的服务型政府。
【关键词】服务型政府 政府职能“马上办” 【中图分类号】D922 【文献标识码】A
党的十九大报告提出，“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。服务型政府是以社会发展和人民群众的共同利益为出发点，以为人民服务为宗旨并承担相应服务职责的现代政府治理模式。近年来，我国各地政府积极推进自身改革，提高办事效率，但在实践中，一些政府部门把“马上办”视为指挥棒，没有找准“马上办”与“按制度办”的辩证关系，虽然在一定程度上提升了政务服务的效率，但也弱化了制度的底线约束作用。新时代，服务型政府建设要兼顾“马上办”与“按制度办”，在尊重规章制度的前提下提升服务效率，更好地满足人民群众的需求。
“马上办”彰显了主动担当作为的工作作风
“马上办”彰显了为人民服务的紧迫感与责任心，政府部门要具备“马上办”的服务意识，始终坚持勤政不懈怠，狠抓服务落实工作，把“为人民服务”的宗旨始终记在心里，落实在行动上。
“马上办”体现了政府部门坚持为人民服务的态度，是一种更为高效的政府工作思路。然而，在实际工作中，“马上办”成为了个别领导干部弱化制度约束、凸显个人意志的手段。个别领导干部在处理具体问题时，没有对实际面临的问题与环境进行深入分析考察，而是直接要求相关工作人员“马上办”，这种快速解决问题的态度固然可取，但却容易引发新的问题。例如，个别意志不坚定的领导干部会把“马上办”作为突破党规党纪、法律法规的手段，打着为人民服务的口号来为自己谋私利。
从更深层面上来看，这种异化的“马上办”也凸显了当前服务型政府建设过程中存在的一些问题。不尊重规章制度的“马上办”不仅会弱化既有制度的实际约束效能，还会进一步滋生官僚主义、个人主义。为此，明确“马上办”的适用范围，守住规章制度的底线，不断优化政务服务流程，是提高政府公信力和执行力的重要一环。
“按制度办”为政府服务职能发挥设立了框架
没有规矩，不成方圆。无论在何时都要把法治作为治国理政的基本方式，服务型政府建设要强化制度的导向作用。制度的生命力在于执行，在确立了明确的规章制度之后，就要按照制度的要求落实到社会治理具体实践中，服务人民群众。广大党员干部要以身作则，带头遵守和执行各项规章制度，同时，能否坚守住制度底线，也是检验党员干部是否合格的重要标准。
“按制度办”不仅是政府部门按照规定程序履行服务职能的方式，同时也是规则意识在政府行为中的具体体现。然而，在具体实践中，“按制度办”也容易成为一些政府工作人员推诿扯皮、消极应付的借口，这就为懒政、不作为等不负责行为的产生提供了“温床”。例如，一些政府工作人员在遇到群众上门办事时会出于个人利益考虑以制度为推脱借口，出现“打太极”“踢皮球”现象。“按制度办”在一定程度上为政府服务职能的发挥打造了标准的“样板”，但也容易成为“为官不为”的避风港。
服务型政府建设要坚持“马上办”与“按制度办”
“马上办”与“按制度办”是服务型政府建设的两大支点，“马上办”作为服务型政府的根本体现关系到政务服务的效率，真正做到“马上办”，彰显了全心全意为人民服务的初心，满足人民群众对优质政务服务的迫切需求，但缺乏制度约束的政务服务在质量与效率方面难以得到有效保障。为此，要厘清“马上办”与“按制度办”之间的关系，实现二者的辩证统一，兼顾服务效率与原则性，为社会公众提供更便捷、更高质量的政务服务。
始终坚持“以人民为中心”的工作导向，践行全心全意为人民服务的宗旨。中国共产党是以马克思主义为指导思想的政党，始终把为人民谋幸福作为初心。中国共产党始终代表着最广大人民群众的根本利益，把全心全意为人民服务作为工作的出发点和落脚点。经历了四十多年的改革开放，在中国共产党领导下，中国特色社会主义事业迈进了新时代，社会物质财富日益丰富，人民群众生活水平逐步提升。我国社会主要矛盾发生了变化，党的十九大报告将新时代我国社会主要矛盾概括为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，这也意味着服务型政府建设要认真倾听人民群众的心声，解决好人民群众最关心的现实问题，提升人民群众的幸福感与获得感。
随着公民素养的逐步提升，人民群众的主人翁意识逐渐强化，加之互联网的快速发展，社会公众对优质、高效的政务服务的需求不断增长。在这样的环境下，各级党员干部必须要牢牢树立起“马上办”的服务意识，始终把人民放在心中最高位置，切实解决人民群众在日常生活中遇到的现实问题，真正做到让数据多跑路、让群众少跑腿。此外，“马上办”还要求政府工作人员认真学习专业技能，了解各部门的具体职能，在实践中掌握为人民服务的本领，主动承担起服务责任，不找借口，不推脱，把“为人民服务”的宗旨落到实处。
服务型政府建设的核心在于“按制度办”。从总体上看，政务服务的复杂性要求服务型政府建设要坚持把优良的工作作风与规范的服务程序结合起来，搭建高效的政务服务平台。首先，服务型政府建设要找准“马上办”与“按制度办”之间的理性界限，始终将“马上办”置于制度的框架当中，避免自由主义、个人主义在党政干部群体中泛滥。对关系到人民群众最现实的利益问题，可以适当提升其优先级，在必要时可以突破低层级制度的限制，采取“马上办”解决现实问题；对涉及到其他公众利益以及党性原则性的问题则需要坚持“按制度办”，避免规矩与制度受到破坏。其次，对以“按制度办”为理由的懒政、为官不为等行为进行严厉的惩治，提升政府的公信力，彰显服务型政府的制度效益。在加强政务服务制度建设，严格按照规章制度为社会公众提供政务服务的同时，还可进一步加强反向监督机制建设，确保问题在符合制度的前提下得以尽快解决。最后，要围绕“马上办”与“按制度办”的原则，加大服务方式、监管方式的创新力度，实现“马上办”与“按制度办”的均衡发展。行政机关还应认识到电子政务在政务服务中的优势，普及基于电子政务系统的政务服务，让人民群众能够在掌上就实现“马上办”，同时还可以在电子政务系统中为社会公众提供必要的接口，及时了解事件处理的动态，满足人民群众的现实需求。
“马上办”与“按制度办”是新时代服务型政府建设的两大核心要素，要正确处理好二者之间的关系，全面提升政务服务的效率与质量。总体来说，新时代，既要培育“马上办”的服务精神，同时也要守住规章制度的底线，以规章制度为引领赋予服务型政府更深刻的意蕴。
（作者为西安科技大学马克思主义学院博士研究生）
【参考文献】
①谢新水：《对“人民满意的服务型政府”行动特征的考察——以行动主义为视角》，《学习论坛》，2018年第10期。
②李晓燕：《地方政府绩效评估中公众参与有效性困境的破解》，《行政论坛》，2019年第3期。
③胡志平：《中国农村公共服务供给变迁的政治经济学：发展阶段与政府行为框架》，《学术月刊》，2019年第6期。
