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诚信教育的新典范

——中国人寿河南省分公司诚信教育的探索与实践

人民论坛专题调研组 《 人民论坛 》(

    “人而无信,不知其可也。”古往今来,诚信一直都是我国思想道德建设的基础与核心内容,在我国社会文明发展的历史长河中具有非常重要的作用与意义。诚信是立人之本、立业之基、立国之策。然而,随着市场经济的发展,随着时代的变迁,不诚信现象越来越成为阻碍社会进步与经济发展的一个主要社会问题。而且,对诚信问题及诚信教育的探讨与实践已不仅仅只局限于道德的范畴与层面,而是向多角度、多领域、多学科的方向发展。在诚信教育的探索与实践中,河南国寿取得了显著成绩,探索出了一套较成熟的做法。

    河南国寿诚信教育的具体做法

    诚信是立身之本,经商之道,为政之要,是社会健康有序发展的基石。当今的市场经济是信用经济,保险业则是信用产业。经调研发现,河南国寿始终秉承“用心经营、诚信服务”的文化理念,致力于不断加强诚信建设,努力提升服务水平,使以诚信文化为核心的“高品质”服务成为全体从业人员的价值取向和目标追求,并在实践中探索出了一套行之有效的做法。在调研的过程中,著名哲学家、中国政法大学终身教授、人文学院名誉院长李德顺教授指出,“‘保险’这两个字,其实质和灵魂用一个词来概括就是‘安全’”。他还进一步指出,河南国寿的诚信建设是为政府的体制改革保险,为服务型政府的构建贡献了巨大力量。诚信是保险业发展的生命线,更是国寿文化的积淀传承。加强诚信教育是践行保险业核心价值理念的重要途径与手段。李德顺教授认为,河南国寿的诚信教育之所以能够取得如此成绩,一个主要原因就在于有底气,得益于一个完善的、健全的诚信教育体系的构建。在实践中,河南国寿主要是围绕深化服务理念、增强社会监督、提升服务质量、激发责任意识、完善体制机制建设、以及树立健康的企业形象等方面具体开展诚信教育体系的建设,且在实践探索中积累了宝贵经验。

    深化服务理念。理念是行动的先导。对保险行业而言,是否具有科学合理的先进理念,是保证其能否诚信经营、规范经营的关键环节。调研组经调查了解到,一直以来,河南国寿始终坚持“以客户为本、诚信经营”的经营原则,提出了牢固树立“五种服务意识”的服务理念,即“领导为员工服务、上级为下级服务、机关为基层服务、后援为一线服务、全员为客户服务”的企业文化追求。在具体的工作实践中,河南国寿则把这一服务理念落实到具体的规章制度之中,以此约束、规范企业干部员工的日常行为。他们汇编了《客户回访手册》《咨询手册》《客户服务手册》,并保证全员人手各一册,把业务学习和经营理念的培育规范化,而且还会进行定期的考察与考核。通过服务理念的不断灌输与强化,以及通过汇编手册的进一步规范与指导,河南国寿已经使“诚信服务”的文化理念内化为全员的自觉意识、价值判断标准和行动准则,且最终外化为一种自觉的行动。

    增强社会监督。广泛而充分的社会监督,是诚实守信的行为规范得以有效贯彻落实的外在条件与可靠保障。在社会监督方面,河南国寿通过持续开展行业作风评议活动,通过定期召开社会监督员座谈会,不断提升公司的服务质量与诚信水平。此外,河南国寿还向社会郑重做出了八项服务承诺,向公众公布了服务热线电话,主动接受社会与客户的监督。在充分挖掘社会的监督作用与职能以促进经营行为诚信化进行的过程中,从对诚信信息的界定、明确与归纳、总结,到对诚信信息的公开查询与广泛评议,从监管部门的诚信监督与管理,到企业单位的自我诚信约束与教育,从对失信行为的惩戒与约束,到对守信行为的激励与弘扬,河南人寿通过一系列制度和机制的不断建设与逐步完善,有效强化了对企业干部员工和营销队伍市场行为的诚信约束、监督与教育、管理,并收到了良好效果。在调研中,李德顺教授认为,监督检查的到位是河南国寿诚信教育取得良好效果的一个非常主要的原因。

    提升服务质量。在调研中,李德顺教授指出,保险是服务,保险业要有服务意识、要为客户服务、为大众服务。而服务的质量怎样,客户是否满意是最好的评判标准。同时,客户的满意度如何也是衡量与反映保险业经营行为诚信度高低的重要标准与关键指标。河南国寿始终把“让客户放心、令客户满意”作为目标追求,作为企业文化建设的重要内容,并紧紧围绕“提服务、促转型、塑文化”三大核心主题,大力开展柜面服务升级创星,将增值服务、客户服务品质、品牌宣传、柜员技能培训、客户满意度等考核指标有机结合起来,并形成了日常化的工作模式。尤其是通过柜员技能培训的方式,使员工对保险行业知识与技能的了解与把握更加透彻、更加完整和全面,从而在知识与技能的客观层面减少了企业员工因个人业务能力的欠缺所导致的不诚信行为的发生,也因此而大大提高了客户对经营服务的满意度,从而促使企业健康、有序发展。

    激发责任意识。在各层级的晨会、夕会中,河南国寿反复宣导《河南省人身保险服务基础规范》等服务要求和相关规定,以此将诚信教育常态化,使诚信成为一种习惯,最终实现营销员整体诚信度的提升。中国人民外交学会原副会长、秘书长,中国驻纽约总领事馆大使衔前总领事邱胜云认为,河南国寿之所以取得了诚信教育及建设的成功,一个关键的原因在于其作为一个国企的社会担当,更看重自身肩负的社会责任与使命,放眼于人民群众的利益和社会价值,因此面对暂时的困难与损失,能够迎难而上,不计较一时的利益得失,而是把企业发展与民众的利益,与社会进步紧密结合起来。调研组认为,这种社会责任意识、使命担当精神,体现在诚信教育与建设方面,就是使诚信教育常态化运行,使诚信文化深入骨髓、融入血液,且使诚实守信行为成为一种习惯。

    完善体制机制建设。为持续做好保险业诚信建设工作,促进公司诚信经营,河南国寿成立了“以我为组长”的诚信建设领导小组和工作小组。诚信建设领导小组下设办公室,办公室设在监察部,负责诚信建设工作的牵头执行,工作小组成员由各相关部门的联络人员组成,共同配合做好诚信建设工作,并定期召开专题会议研究部署诚信建设工作,为加强公司诚信建设,促进全省保险市场诚信经营、规范发展提供体制和机制上的保障。河南国寿还印发了诚信建设工作方案,由监察部对45项诚信建设考评指标逐一进行职责细化和明确,对于员工和营销员所出现的失信行为进行惩罚处理,以保证良好诚信环境与氛围的形成与维护。在调研中,太湖世界文化论坛主席、中共中央政策研究室文化研究局原局长严昭柱指出,河南国寿因为较完善、较成熟的体制、机制建设,高效地整合并协调了各个部门的组织结构,充分发挥了各部门的综合效能,不但有市场化的运作,同时也具备公益性的职能,把经济职能和公益职能结合起来了,把思想道德建设、企业发展和社会建设结合起来了,实现了社会发展和经济发展的双效益。这其中,起关键作用的就是诚信。不忘初心、牢记使命就是最根本的诚信,就是最大的诚信。为共产主义而奋斗是誓言。全心全意为人民服务是使命。河南国寿始终牢记这一使命,做到了规范经营,诚信经营,造福了一方百姓。

    树立健康的企业形象。经营行为是否符合行业规范,直接影响着企业的秩序与稳定以及企业乃至全行业的形象问题。通过听取汇报、访谈交流等调查研究形式,调研组发现,一直以来,河南国寿始终坚持诚信经营、规范经营,为良好市场秩序的维护、优良企业形象的树立打下了坚实的基础,并形成了一套具有河南国寿自身特色的有效做法:一方面,开展全省系统“3·15”保险消费者权益保护活动,并发动群众广泛开展活动成效评比,实现以评促建,为诚信教育营造健康、良好的市场氛围。另一方面,组织客户及员工积极参加“保监微课堂”知识竞赛,广泛普及相关知识,从而为真实、客观地与客户沟通,确保诚信经营打下了扎实的业务基础。此外,组织开展理赔满意度回访工作,对全市已结案理赔案件进行回访,对回访中有异议的案件深入分析具体情况并逐一落实,由此激励柜员努力提升服务水平,有效化解个别客户的疑虑和分歧,使客户真正感受到理赔服务的温度、厚度和诚信度。

    关于河南国寿诚信教育的几点启示

    经过实地考察与研究,调研组认为,中国人寿河南省分公司在诚信教育与建设的具体实践中,体现了一个大型中管央企应有的责任与担当,能够认真落实党中央的相关决策与部署,取得了诚信教育与建设的可喜成果,所形成的成功做法和宝贵经验,对于其他地区、其他行业诚信教育与诚信建设工作的开展和实践,有着较大的指导意义和借鉴价值。

    总结中国人寿河南省分公司在诚信教育与建设方面的具体实践,调研组认为:随着市场经济的深入发展以及人们民主意识和个体意识的不断增强,“诚信”已经不仅仅只是一个道德层面的概念,同时还是一个经济层面的概念,而且在某种意义上更是一个制度层面的概念。因此,诚信教育与诚信建设既需要广泛而坚实的社会基础,同时又需要科学合理、健康健全的维系机制和制度,还需要借助具有时代气息的现代化实现路径和载体,如“互联网+”等。这就意味着诚信教育必须尊重市场经济发展的规律,多角度、多层次、全方位地构建社会发展格局。

    启示一:深入挖掘和进一步培养企业领军人物的企业家精神,以此为辐射点形成对企业员工的良好示范作用。每个成功的企业基本上都会有自己的价值理念,都会有自己的文化追求,在工作中,企业家及其员工就会朝着这个价值理念去努力、去奋斗,久而久之就形成了该企业的一种文化追求,企业家的成功主要就在于这种精神的鼓舞与支撑,并籍此达到推动企业不断发展、壮大的目标指向。如河南人寿领导层身上散发出来的想为社会做点事儿的责任意识与担当精神,对河南人寿员工的示范和带头作用,就形成了良好的企业家精神的引领示范效应,在企业内部形成了风清气正的诚信环境和诚信氛围。

    启示二:形成多方合作互助的社会合力,构建齐抓共管的社会大格局。就人类社会发展的必然趋势而言,诚信教育与诚信建设是全体社会成员以至于全人类的共同责任与历史使命,她需要每个社会成员的身体力行、需要每一个人的内外兼修才能真正构建起充满诚信的人类精神家园。这就需要形成多方合作互助的社会合力,构建齐抓共管的社会大格局,加强相应制度及体制的完善及建设。一方面,要建立健全信用信息披露制度,构建公平、公正、科学、合理的有效法律环境,既规范企事业单位良好诚信形象的树立,同时又有效制约政府的公权力,从而提升政府的公信力。李德顺教授认为,河南国寿的诚信教育体现了一种“责任担当”,河南国寿担当起了维护国家政治、经济安全的职能,表达了对企业改革、法制改革的呼唤与期待,如保险社会法庭就是一个创举。此外,还可以建立诚信信息查询制度。在继续依法公开行政处罚、市场禁入以及行业自律机构的纪律处分外,为方便市场主体了解、掌握自身以及相关交易方的诚信记录,相关部门可以充分利用互联网的平台优势建立诚信信息查询制度及体系,社会成员可以按照相应的规定和流程查询本人、本人聘请或提供服务的有关企事业单位及其工作人员诚信信息的相关记录。另一方面,企事业单位要与政府形成合力,建立健全以诚信档案为依托的社会诚信体系,强化诚信意识、创造诚信环境、加强诚信档案法制与制度建设,以此增强社会监督力度。而且,还可形成诚信监督合作制度。中央及地方政府、司法机关、行业组织多方联动实现诚信信息共享,广泛开展诚信监督合作,实现对失信行为的协同监管。此外,企事业单位还要与社会形成合力才能在全社会营造出诚实守信的良好社会氛围。如河南省安阳市信使联盟倡导并发起的“小手拉大手,诚信中国行”活动,就得到了社会各界的广泛重视和积极响应,取得了良好效果。

    启示三:诚信教育与诚信建设要走“德性诚信”与“契约诚信”并存的道路,实现“义利并重”。使企业领导及员工实现由一个纯粹的“经济人”向丰富而立体的“社会人”转变,体现出诚信教育的温度与厚度是时代发展的必然呼唤。在调研中,严昭柱认为,“河南国寿干部员工的诚信价值观远远超出了契约精神”。他还进一步指出,“契约”是可以挖一个陷阱让客户跳进去的,而河南国寿的诚信教育与建设则更多体现的是一种为民服务的价值理念、是一种心系于民的企业文化,体现的是一个国营大型企业应有的社会责任与担当。把企业自身发展与国家发展紧密结合起来,把企业的经济建设与思想道德建设紧密结合起来,重视一个国有大型企业的社会责任与使命担当,是河南国寿推进诚信建设取得可喜成绩的一个非常重要的原因。河南国寿积极响应习近平同志“使国有企业成为党和国家最可信赖的依靠力量”的号召,自觉地把自身的发展壮大与国家和民族的繁荣富强有机统一起来,肯于付出、乐于奉献、勇于担当,从自身的行业特点和行业优势出发,积极参与到保障和改善民生的现代化建设中来,积极参与脱贫攻坚战,并在此过程中不断谋求企业自身发展与社会进步的和谐共赢。

    启示四:完善诚信教育的考评机制,实现诚信教育的知行统一。诚信道德是需要实际践行的,只有通过道德实践才能真正体现并巩固诚信的道德认知,并最终内化为诚信信念且外化为诚信的行为习惯。目前,就诚信素养问题,社会上及学校中基本上还主要是沿用书面考核的形式,也即主要是通过考核诚信的道德认知来考察其诚信度。道德的主要作用在于它的约束与调节功能。如果只有相关的认知,却没有相应的行动,道德的约束与调节功能就难以正常发挥,就容易导致社会秩序的不稳定。同样,诚信道德也是如此,不但需要认知层面的接受与认可,更需要身体力行地去切实践行。如若只片面注重书面的知识性、认知性考核,便难以真正反映社会成员真实的道德风貌,也不利于其诚信意识的发展和诚信修养的提高。因此,在诚信教育与建设的实践探索中,必须使企事业单位对诚信度的考核实现知与行的统一。河南国寿建立的诚信档案就较为有效地解决了这方面的问题,取得了显著效果。再加上对一些管理职能部门体制及制度上的不断完善,尽量少给客户及员工创造不诚信的可乘之机,坚决不纵容不诚信行为。这也是河南国寿取得诚信教育良好效果的一个非常重要的原因。

    习近平同志指出:“坚持问题导向是马克思主义的鲜明特点。” 他还强调指出:“突出问题导向确保取得实际成效”。问题是实践的起点、创新的起点。就调研所了解到的实际情况,调研组专家指出,目前,就保险业的诚信教育,还需从实际出发,进一步探讨这样几方面的主要问题:保险是有风险的,如何既做好公益事业,又有效规避这些风险;在投入大量的人力、物力和财力做公益事业的同时,保险公司自身的生存、发展与运营问题如何保障;如何保持诚信教育动力能量的持续到位;怎样突出保险业的特点,合理定位保险公司在诚信教育中的地位与作用。这些问题,值得大家进一步思考。 

    (执笔:人民论坛记者 王克)

    责编/ 赵光菊  温祖俊    美编/于珊

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