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保障旅游消费者权益需法律出手

《 人民论坛 》(

    刘  晔

    【摘要】旅游业现已成为推动经济发展的新引擎,大大丰富了人们的精神文化生活。但是在实际旅游消费中,屡次出现侵犯消费者权益的现象。从民法视角探索旅游消费者的权益保障,要规范旅游合同,完善《旅游纠纷案件适用规定》,确定经营者违约责任精神损害赔偿,从而提升消费者权益保障水平。

    【关键词】民法  旅游消费者  权益  保护    【中图分类号】D913    【文献标识码】A

    旅游经济发展步入新常态,为经济社会发展作出了新贡献,但是由于法治建设的滞后性,导致侵犯旅游消费者权益的事件时有发生,这将对旅游业的长期发展产生负面影响。旅游消费者作为旅游法律关系中的重要一环,从民法视角提高旅游消费者权益保障效能,将为实现旅游业形象与品牌的打造,发挥积极效应。

    保障旅游消费者权益,推动旅游业健康发展

    维护旅游消费者权益,提高旅游经营者服务质量。旅游消费者获得旅游经营者提供的旅游服务,不断提高精神生活需要,假如在接受服务的过程中,合法权益遭受侵害,旅游消费的愿望与目标就难实现。因此,研究民法视角下的旅游消费者权益保障,能满足消费者的旅游期待。另外,旅游经营者合法经营,不断提高旅游服务质量,在满足精神享受后,能激发其再次旅游的欲望,也能为旅游经营者带来大量物质财富。反之,如果旅游经营者侵犯旅游者的合法权益,不依法给予赔偿,这一短视行为,将对旅游业发展产生消极影响。

    推动旅游业健康发展。旅游消费者是旅游法律关系主体,其权益保障水平将对国家旅游业的发展,产生重要影响。我国旅游业的发展关键是看其能吸纳消费者投身旅游的能力。消费者权益保护也是为了旅游业实现其自身发展,旅游业发展的关键是旅游消费者,大量的事实表明,旅游业越发达的国家,越关注对消费者权益保护,旅游业发展效能越好。

    民法视域下旅游消费者权益保护的着眼点

    消费者权利。一是消费者的安全权。安全是旅游消费者开展旅游的基础,也是旅游业发展之基。安全权主要包括人身、财产、服务等的安全。二是知情权。在旅游过程中,消费者购买及使用的商品、接受旅游服务真实情况的权利,强调在旅游市场交易的过程中,旅游交易双方拥有平等信息量。三是自主选择权。在实施旅游活动中,消费者有自主选择旅游服务的权利,科学合理指导旅游消费者购物、消费。四是公平交易权。在旅游消费中,消费者心理上实现满足是重要的衡量标准,这需要旅游交易双方坚持以诚信为基础,探索交易的平衡点,形成双方都认可的条件,完成交易。五是求偿权。在开展旅游消费的过程中,经营者应尽职尽责,确保旅游消费者的人身、财产安全,因为经营者的过失或故意导致消费者人身或财产受到侵害,都应承担赔偿责任。

    旅游合同。旅游合同是旅游消费者民法权益保障的重要问题,旅游合同为格式合同。旅游经营者提前制定好合同条款,明确旅游服务的内容、相关费用、双方的权利义务以及侵权责任的承担方式,甚至设定了争议解决方式,旅游消费者在知悉合同内容,双方签字后,合同即生效,这一合同订立是通过缔约行为,让合同直接发生效力。从这里看出,格式合同让旅游经营者处理类似问题时,提升效能,大大降低成本,但对消费者来讲,因为传统契约理念出现改变,与《民法》中自治、诚信、公平等原则出现冲突,再加上没有健全的法制对其进行规制,不利于保障旅游消费者的权益,因而亟待完善。

    民法视域下旅游消费者权益保障举措

    《合同法》中旅游合同的有名化,规范格式合同。第一,《合同法》中旅游合同的有名化。实现旅游合同在《合同法》中的有名化,将有助于保护消费者的合法权益,要实现这一点,需要在《合同法》分则中对其进行列举,可以适当参考借鉴世界上其他国家关于旅游合同立法,进一步明确旅游合同内涵、基本原则、形式、相关条款、主体资质以及当事人的权利与义务等,实现对合同内容的细致规制,确保旅游交易的安全性,保障旅游消费者的合法权益,促进旅游业健康发展。

    第二,规范格式合同。旅游合同开展法律层面的规制,科学平衡旅游消费者、经营者权利与义务,实现两者的良性互动,并确保两者利益达到最佳。在倡导与时俱进的旅游法律法规保障下,旅游业才能实现科学发展。一是明确旅游经营者的提示义务。格式合同的关键是看格式条款的有效性,关键是成为合同的重要组成部分。经营者在运用免责条款或者是相关格式条款时,应坚持公平原则,采用科学方式指导消费者旅游注意,提示应坚持口头、个别提示的原则,在口头无法做到的情况下,可以通过公告的方式来开展。二是旅游格式合同的确立,需要考虑到以下几个方面的因素:旅游消费者、经营者都应具备民事行为能力,如果存在弄虚作假的情况,出现纠纷,将承担全部责任;合同能全面展示旅游经营者、消费者的真实意愿;假如出现违背法律、社会公共利益的合同条款,这一合同属于无效合同。

    完善《旅游纠纷案件适用规定》。主要包括:第一,完善旅游合同的任意解除权。《旅游纠纷案件适用规定》明确提出旅游合同任意解除权,对行使方式进行概括性规定,但在具体操作层面还需要完善。旅游经营者由于消费者行使合同的任意解除权,不履行旅游合同所节省费用,重点体现在为消费者解除合同后,旅游经营者免于提供旅游服务费。合理利润是从旅行合同能期待的利益,透过交易关系中价值总量流动能发现,经营者与旅游者并没有因为旅游服务提供出现价值交换,经营者没有支出服务成本,假如允许其针对旅游服务市场价值让消费者支付费用,就会发现,旅游经营者服务成本部分是不当获益,应予以扣除。而对合理利润部门,需要经营者本该获得而随意解除不能获取的利益,应该给予填补。旅游经营者需要将相关服务提供给其他消费者所能获得的收益,也应归属于旅游经营者,因为旅游消费者任意解除旅游合同所得收益,所以,按照损益相抵触的原则及时扣除。

    第二,明确旅游经营者肩负的义务。旅游经营者在消费者行使旅游合同的任意解除权,不履行合同后依然具备两方面的义务:一是将旅游消费者退订的旅游服务供给他人,也就是说,旅游经营者既要对拒绝提供的消费者补偿费用损失,对客观上为他人服务所获得利益负责;二是旅游经营者争取让服务提供者将费用返还。假如旅游经营者的过错而违反上述义务,就需要经营者承担客观上获得的收益,消费者不必承担。此外,如果旅游消费者行使合同任意解除权,但假如没有接受预定服务改订他人,经营者对服务所产生的费用,应退交给消费者,扣除的只能是改订费。

    确定经营者违约责任精神损害赔偿举措。为了更好保障旅游消费者的合法权益,需要在《合同法》中明确违约精神损害赔偿制度,并参照《旅游纠纷案件》中的精神损害赔偿进行完善。对旅游合同违约精神赔偿制度进行限制,要明确精神损害赔偿的主体只可以是消费者,并且精神损害的表现要以合同约定的义务为标准,并对违反精神损害赔偿加以限制,避免消费者滥用旅游合同提出精神损害赔偿,赔偿数额也要根据《侵权责任法》确定精神损害赔偿的相关规定,综合运用比照法、参照法等,综合考虑旅游交易中消费者、经营者的相关因素,开展全方位分析,做出客观的精神损害赔偿数额。

    总之,民法视角下旅游消费者权益保障的提出,不仅有助于维护旅游消费者权益,提高旅游经营者服务质量,也能推动旅游业实现健康发展。当前,民法视域下旅游消费者权益保护的着眼点在于消费者权利和旅游合同,这就既要明确《合同法》中旅游合同的有名化,规范格式合同,完善《旅游纠纷案件适用规定》,也要确定经营者违约责任精神损害赔偿举措,提升消费者权益保障水平。

    (作者为山东政法学院警官学院副教授)

    【参考文献】

    ①刘淑娟:《旅游纠纷中消费者权益的法制保障研究》,《怀化学院学报》,2010年第12期。

    责编/孙垚    美编/杨玲玲

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