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人文机场，是民航建设平安、绿色、智慧、人文为核心的“四型机场”建设的重要组成部分。
人文机场建设，就是重点关注旅客出行体验，提供人本化服务，从机场空间品位、环境品位、文化品位和服务品位等维度综合考虑，真正做到以人为本。
但同时，构建人文机场，对机场的规划设计与运营管理都提出了更高要求，那么，人文机场到底该如何建设，又该避免哪些误区，如何真正做到以人为本？
近日，民航局正式印发《人文机场建设指南》（下称指南），明确人文机场建设要紧扣人文关怀和文化彰显两条主线，围绕功能规划、空间环境、服务行为、服务设施、服务产品、主题理念、文化表达7个建设要点展开。
多地机场在摸索
近年来，我国部分民航机场开始在人文建设方面展开探索。
2019年，重庆江北机场航站楼完成升级改造，一大批特色文旅“景点”进驻机场，旅客一到机场就领略到了重庆山水之城的魅力。
重庆江北机场相关负责人介绍，这次升级改造是为了更深层次地提升旅客的出行体验，展现“山水之城，美丽之地”的形象，涉及区域和点位近50个，分为地域文化、美食文化、航线推广、人文摄影、“网红”重庆五大板块。改造后的航站楼囊括了“网红”重庆的知名景点，如合川钓鱼城、重庆开埠时期的老建筑、洪崖洞、轻轨穿楼等，它们通过新型材质等比例缩小后还原到航站楼，让旅客在机场就能感受到“8D魔幻城市”的魅力。
为了把重庆最具代表性的历史文化带到航站楼，江北机场还将距今已有300余年历史的12处最具代表性的巴渝美景，以屏风水墨画的形式展现在旅客面前。
西安咸阳国际机场的3号航站楼，举办过“长相思·在长安”中国传统文化艺术周活动，旅客们在机场就可聆听经典诗歌朗诵、欣赏大家书法，甚至还可现场吟诵诗词。
“打造人文机场的重要目标，就是满足人民对美好生活的向往，让旅客在乘机过程中感受独特的文化特质，使机场服务成为旅客的难忘体验。”咸阳国际机场股份有限公司航站楼管理部负责人说。
同时，该机场还根据传统节假日特色精心布置候机楼，营造浓郁的文化氛围，通过为看得见的服务产品注入内在文化内涵，形成独具特色的服务产品，满足旅客个性化需求。
在北京，首都机场2019年也在3座航站楼开展了“非遗之美·古韵国门”文化活动，打造国门新景。当时，首都机场在3号航站楼活动现场，特别邀请了非遗传承人教授旅客非遗手艺，传承匠人精神，让旅客零距离体验非遗之美的同时，感受大国之门的“人文范儿”。
活动现场还设置了京剧脸谱墙，将经典的京剧人物形象展现出来。同时，进行绘折扇现场体验，用色彩描绘夏天的清凉。如果旅客因为行色匆匆而没有时间体验现场活动，还可以在现场领取小礼品。
据悉，首都机场还将陆续推出系列文化活动，通过一场场精彩文化盛宴，传承中华文化，坚定文化自信，助力人文机场建设，打造国门新景，构建旅客愉悦体验。
以人为本 真情服务
虽然不少机场都在进行人文方面的建设，但在指南起草组负责人看来，不少机场对人文机场的认识还存在误区。
“总体而言，近年来，民航机场的人文建设还处于摸索阶段，措施相对单一，应用比较零散，尚未进行系统规划，未形成统一的思路和方案。”
该负责人说，人文机场建设误区主要有3个方面。一是部分机场片面追求高大上。在机场规划建设过程中，部分机场追求成为地区标志性建筑，容易忽略经济性和服务的本质。
如航站楼规模、造型相互赶超，追求富丽堂皇。
二是同质化趋势严重。在机场建设和经营管理过程中，由于机场服务流程、操作流程、设施设备的一致性，导致旅客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉感知的无差异性，最终造成机场同质化趋势的日益加剧，个性不突出。
三是重硬件、轻软件现象普遍。机场是一个整体的系统工程，近年来各机场在硬件建设上不断加大投入，但在管理、服务等软件方面的建设还存在不足，人文关怀缺失。
针对这些问题，指南明确人文机场建设要注重功能优先，在满足旅客出行、货物流转、航空器运行、用户运营及员工使用等需求的基础上，通过流程、服务和设施设备等人性化设计，空间体验、主题展示和品牌活动等多样化表达，将人文关怀渗透到服务的全过程中，实现功能性、普适性、主题性、参与性及经济性的有机统一，持续提升客户、用户与员工体验。
“在‘四型机场’的核心要素中，平安是基本要求，绿色是基本特征，智慧是基本品质，人文是基本功能。可以说，人文机场是增强人民在民航发展中的获得感、幸福感和安全感，推进民用机场高质量发展和民航强国建设的核心举措。” 该负责人说。
该负责人强调，人文机场建设不可能一蹴而就，而是需要服务理念长时间的浸润，逐步规范服务行为，改善服务设施，加上机场的文化沉淀和经验积累，才能不断提升和改进。
