窗口关乎人心

    “为人民服务”既是宗旨，更是一个个行动；“以人民为中心”，既是理念，更是一件件实事；“群众路线”，既是原则，更是一次次实践。

    沈阳市委书记日前突击暗访和平区政务审批服务大厅，4个医保窗口只开一个办公，等待群众几十名。服务大厅迅速增开窗口，事后相关责任人受到处分。

    此事引起很多人共鸣，审批办事难，近年不无改进，多地推广“马上办”“一次办”“网上办”，行动不小。效果如何，恐怕也是各地“不平衡”，但总体来看，不管在什么地方，都还没到能说问题已经解决的时候。

    因此，沈阳和平区医保窗口的问题，表面看是个别的、个性的，但其实也可以说是共性的，只是在不同地方、不同窗口，政务服务中的问题表现程度不一、表现形式不一而已。例如，最近湖北省红安县社保年审窗口，出现了九旬老人被抬上三楼录指纹的场景，这一幕曝光到网上后，人们都认为不通人情。

    政务服务，是政府“为人民服务”的直接体现；服务窗口，则是这种直接体现中最直接的途径。我们说政府工作要“以人民为中心”，体现是在方方面面的，涵盖政府一切工作从起点、过程到结果的全部。政府工作是否“以人民为中心”，事事皆可验证，但政务服务窗口怎样，人们验证起来最直观、最切身。

    听任群众排长队而4个窗口只一个办公，你让人们怎么理解“全心全意为人民服务”？我们还不说那仅有的一个窗口，服务品质到底如何，就算服务周至又热情，群众到窗口来，既是与具体的窗口工作人员打交道，更是与“政府”这个整体打交道，排长队问题不解决，人们对政府服务就不会满意。

    政府当然应当是有原则的，但同时也必须是有温度的。原则在于有规矩，当办则办、不当办则不能办，温度在于办事应及时，应态度正当，能办的不拖延、不刁难，不能办的也解释清楚。

    对群众排长队无动于衷，既谈不上原则性也谈不上有温度；让九旬老人被抬着去按指纹，也是没有温度。看到群众排长队，触景生情就应增开窗口，而无须领导来暗访解决；办事窗口应方便到达，特殊情况应上门服务，这事先就应想到，而无须九旬老人被抬上三楼。

    民心是最大的政治。判断人民群众与政府之间的距离，心理重于地理。一个人可能在地理位置上与政府隔得不算近，但仍然感到心贴心；一个人也可能人已到了政府里面，仍然感到与政府隔得很遥远。“为人民服务”既是宗旨，更是一个个行动；“以人民为中心”，既是理念，更是一件件实事；“群众路线”，既是原则，更是一次次实践。如果没有行动、事情和实践来具体体现，宗旨、理念和原则就会变成空头口号。

    现在讲依法而治，依法治国和以德治国相结合，政府要赢得民心，比过去要求更高。办事讲程序、讲规矩、按制度，算是合乎法理；程序、规矩、制度能让人觉得合理，让人服气，算是合乎道理；程序、规矩、制度在执行中不违人情，让人心悦，算是合乎情理。这就是法、理、情的统一。临之以法，晓之以理，动之以情，三者一起，才能让政府在人心中站立起来。