在老百姓的工作与生活中,经常遇到那个来无影去无踪的“有关部门”。在解决问题,承担责任时,这个“有关部门”在哪里?常常让老百姓摸不着头绪。因而,民间有冷笑话说:在中国,最常见的是“有关部门”,最难找的也是“有关部门”。
久而久之,在老百姓心目中“有关部门”成了人人可踢的皮球,成了一些人和单位推卸责任的护身符。
浙江省湖州市对解决“有关部门”问题进行了创造性改革。这一改革的做法是:设立“12345政府阳光热线”及其一整套的运行考评机制。
首先是让群众随时可以找到“有关部门”;然后让这个“有关部门”在规定时间内解决百姓的问题;最后根据“有关部门”解决百姓问题的情况,排出百姓满意度指数,定期在媒体进行公布,对满意度不高的“有关部门”,由纪委和作风办诫勉谈话乃至处罚。
说起政府服务热线及阳光热线,并非什么新鲜事,因许多地方早已有之,但普遍存在的问题是“号码记不住,电话打不通,事情没人管,责任没人担”。
湖州市“12345政府阳光热线”不同之处在于,它采用现代网络技术平台,整合了分设在市区范围各职能部门的150多条政务热线,确定97个重点网络成员单位,集中受理群众非紧急类政府政务来电,及时记录百姓来电反映问题,分别交给具体职能部门,督促限期处理,并收集统计百姓反馈意见。
湖州将各职能部门对待和处理“12345”热线反映问题,列为机关作风建设的考核指标,按照“即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率”四个方面,动态监测并每月通报。对“四个率”排位靠后的单位,通过当地媒体设立的“阳光湖州”栏目曝光。
特别是他们通过“12345”热线,加强对职能部门“一把手”的群众观念、服务意识及工作效能进行问责。通过向全社会公开“阳光湖州服务指数”,接受群众监督。指数测评低于80分,排位后三位的部门“一把手”,由纪委及作风办进行作风谈话,谈话过程通过电视和报纸公开。
从2013年7月1日“12345政府阳光热线”开通以来,先后有11名部门“一把手”被纪委和作风办请去进行作风约谈。
这种倒逼机制,让职能部门的“一把手”把百姓反映的问题越来越当回事,确保了百姓的诉求“事事有回音、件件有着落”。
湖州市推出“12345政府阳光热线”后,百姓不再为找不到“有关部门”而犯愁了。有事就打“12345”,阳光热线已融入湖州百姓生活之中。百姓对职能部门的工作满意率不断提高,2015年一季度群众满意率达到82.1%。
让百姓能及时找到“有关部门”,让“有关部门”面对百姓诉求无可卸责,必须认真面对及时办理并接受百姓考评监督,“有关部门”再也不能成为作风建设的“滑泥鳅”了。
湖州百姓说,“12345”,有事找政府。记住一个号码,无论节假日,全天24小时,随时可以找到“有关部门”,反映自己的诉求,解决自己的问题。“有关部门”能找到了,事情也办得快了,即使一时解决不了,也有人给个说法了。
期盼湖州市“12345政府阳光热线”越办越好,也期盼它能在全国各地生根发芽,开花结果。