阅读提要

　　■“我们可以说是医院的‘小灵通’，患者的所有合理诉求，我们都尽最大努力回答和解决。”杨学静介绍，为了能让热线真正解决问题，首儿所编制了一套精细的知识库，接线员遇到相关问题，可以直接通过关键词实时检索来解答，这个知识库实时更新，最初是500多条，随着日常工作，不断更新，现在有3000多条。除了将共性问题更新到知识库以外，各科室的专员还会处理个性问题。

　　■“热线采取闭环管理模式，从患者咨询电话打进来，到为患者解决问题，再到回访患者问题解决满意度，这样一个接线员工单才算完成。”首都儿科研究所接诉即办中心主任杨学静介绍。根据规范要求，接线员对患者提出的问题要做到有问必答、耐心解释，不得出现：“这事不归我们管”“我也不知道”“我不清楚”“我也没办法”“不是已经跟您讲过了吗”等话语。

　　新闻背景

　　2023年5月23日，国家卫生健康委、国家中医药局决定联合在全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动，

　　进一步优化医疗服务，提升患者体验。其中提到，创新服务模式，建立门诊“一站式”服务中心，

　　为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。

　　“010-65612345”这是一条被无数家长烂熟于心的医院热线，它也是首都儿科研究所“接诉即办”工作的“哨声”。

　　“儿童发烧晚上有急诊吗？”“拍的片子出来了吗？”“如何挂号？”两年来，首儿所热线呼入已超70万通，被不少家长称为“全面开挂”的服务热线。

　　24小时多班倒

　　考验着热线的“通”与“答”

　　“孩子从昨晚开始，上吐下泻还发烧，吐得很厉害，吃什么吐什么……”10月16日零点刚过，李静（化名）焦急地拨通首都儿科研究所公众与患者健康服务热线。

　　电话响了一声就接通了，“我是现在带孩子上急诊，还是白天挂内科或消化科？现在挂号还挂得上吗？现在要先吃点什么药？……”李静着急地问了一大串问题。

　　“家长您别着急，孩子这两天吃什么特别的东西了吗？”“我们不是专业的医生，但建议您看看孩子现在的情况，如果目前相对稳定，可以考虑让孩子先休息，明早再到肠道门诊或急诊，如果孩子还是高热不退且上吐下泻停不下来，建议尽快到急诊来。”

　　挂电话前，接线员还不忘提醒，“家长，由于孩子病情变化较快，您一定要密切观察孩子情况，感觉需要就医千万别耽误。”

　　李静挂了电话，看着已经睡着的孩子，情绪稍微缓和了些。“虽然已经过了午夜，但接线员仍然耐心的分析和叮嘱，让我安心了不少，至少知道什么情况该怎么办了。”

　　这是24小时热线的常态。据首儿所热线工作组组长马凤介绍，每天夜里总会接到那么几个特别着急的家长电话，夜里遇到最多的咨询就是孩子磕碰或突然高热，这些情况最让孩子家长着急担心，也最考验工作人员专业度和应变能力。

　　为保障热线24小时全天候畅通，10名热线人员轮班倒，保证患者问题能第一时间回应。马凤介绍，白天热线咨询量较大，一般可能需要在线等待，“但只要电话一接进来，两声之内我们一定会接通。”

　　不限次回访

　　每个咨询都必须成功解答才算“闭环”

　　“一通电话解决问题是最理想的状态，但常常患者的问题是综合复杂的，要多次回访，才能解决。”接线员郭立雪负责的一个患者“接诉即办”工单已回访7次。

　　“我们热线采取闭环管理模式，从患者咨询电话打进来，到为患者解决问题，再到回访患者问题解决满意度，这样一个接线员工单才算完成。”该所接诉即办中心主任杨学静介绍。

　　根据规范要求，接线员对患者提出的问题要做到有问必答、耐心解释，不得出现：“这事不归我们管”“我也不知道”“我不清楚”“我也没办法”“不是已经跟您讲过了吗”等话语。

　　“这个家长寻找之前在首儿所检查的报告，但由于相关科室工作繁忙，打了4通电话也没有打通，找到科室专员后，专员正在查找患者的检查结果，但家长在当地医院看病，着急要用，又打了好几次电话询问进展。”

　　类似复杂、无法第一时间解决的问题，首儿所热线也有专门的工作制度与服务规范。遇到不懂或者不熟悉的业务时，应及时向领导及同事求助，不得推诿、搪塞患者；遇到当时不能解答的问题要详细地记录下来，并给患者提供确切的回复时间。

　　马凤说，有时也会遇到一些棘手的情况，还有爆粗口或者对接线员人身威胁的，但接线员都要心平气和地应对，直到对方主动结束对话才可以挂电话。

　　“有时我们挺委屈，但仍然可以理解患者家属的着急，更重要的是，我们要从对方的怒气和怨气中找到问题症结解决问题。”

　　首儿所接诉即办中心副主任王磊介绍，“010~65612345”是12345接诉即办热线下发展的院内热线，患者通过拨打院内热线，能更高效的解决问题，也缓解了12345热线的压力。

　　热线问题知识库不断更新

　　从500条到超3000条是热线工作的底气

　　12345热线是北京市不断完善基层治理的应急机制、服务群众的响应机制以及打通抓落实“最后一公里”的工作机制。首儿所的院内12345热线，之所以能解决患者问题，来源于医院领导对热线工作的重视与各科室的支持。

　　“我们可以说是医院的‘小灵通’，患者的所有合理诉求，我们都要尽最大努力回答和解决。”杨学静介绍，为了能让热线真正解决问题，首儿所编制了一套精细的知识库，接线员遇到相关问题，可以直接通过关键词实时检索来解答，这个知识库实时更新，最初是500多条，随着日常工作，不断更新，现在有3000多条。

　　知识库内容涵盖就医流程、服务事项等方方面面。知识库的问题与答案都是来自于各临床科室“接诉即办”专员之手，这些专员通常是各个临床科室的业务骨干。

　　“这是我们两年来一天天工作中一点一点积累起来的。”王磊向健康时报记者介绍，热线刚成立时，所有问题都是新的，几乎每个家长的咨询电话，她都要从旁辅导接线人员回答。直到现在，王磊的手机24小时开机，即便半夜，只要是医院打来的电话，她都会“秒接”，因为她知道，电话那一头，一定是一个焦急家长的需求。

　　“现在我们总结出3000多条知识库，并持续动态更新，这让我们的工作更专业也更有章可循，这3000条知识库就是我们工作的底气。”王磊说。

　　除了将共性问题更新到知识库以外，各科室的专员还会处理个性问题。

　　“从内部到外部、从线上到线下，这四个部分畅通了整个诉求渠道。”杨学静认为首儿所热线落地这是“接诉即办”的关键。

　　王磊介绍，“全院各科室不仅要提供科室办公电话，还要提供专员个人手机号，一旦科室电话打不通，热线人员会拨打专员手机，点对点解决老百姓看病就医遇到的难题。”

　　“热线工作是在党建引领下进行的。”该所党委书记刘中勋告诉健康时报记者，最大程度解决老百姓看病的急难愁盼问题，这就是建立热线的初衷。　

　　首儿所模式可复制

　　党建引领，从“接诉即办”到“未诉先办”

　　热线24小时畅通并非易事。2021年12月10日，《健康时报》总第1848期刊发《福州、兰州、沈阳、青岛多地卫健、医保便民电话不便民》，发现多地卫健相关部门便民热线存在等候长、打不通、难沟通等情况。

　　热线工作是医院接诉即办工作的一部分。近两年，北京市医管中心带队深入22家北京市属医院，逐一听取汇报、座谈交流，提出破解办法和指导意见，确定党建引领医院“接诉即办”的方案。《“接诉即办”工作管理办法(试行)》《关于切实加强市属医院“接诉即办”工作的通知》《“接诉即办”年度工作要点》等一系列文件发布，大力推进“接诉即办”落地。

　　每个月通过《接诉即办工作月报》复盘工作，不少对于医院各方面的优化建议用到了医院建设上。“我们儿童医院不是让儿童来看病，而是让儿童健康不得病。”对于医院热线工作，刘中勋提出了新的要求，就是从“接诉即办”到“未诉先办”。

　　首儿所热线收集了大量的数据，针对数据进行整理与分析，对于可预判的问题提前提出解决方案，这就是所谓的“未诉先办”，不仅实现个体问题解决也达到群体性预防效果。刘中勋举例说，夏季来临前，热线语音会加入如何防中暑等知识；流感季，热线语音会加入预防流感知识；夜间急诊门诊量大，热线语音会加入引导错峰挂号就医。

　　医院热线如何畅通，是不少公立医院的难题。首儿所“接诉即办”热线模式，是否可复制与推广呢？党委书记刘中勋、接诉即办中心主任杨学静的回答均是“可以。”杨学静介绍，目前已有多家医院来首儿所学习热线工作经验，他们都已成功建立并运行热线。

　　在刘中勋看来，医院高质量发展，解决好医患关系是关键。通过加强公立医院党的建设，落实公立医院公益性职责可以将医患关系的变量经高质量党建引领转变为医院高质量发展的增量，热线的畅通就发挥了很大的作用。　　  刘中勋说，“我们所做的一切工作，都是希望孩子们尽量少生病、不生病，希望我们这个‘接诉即办’电话能起到辅助家长给孩子‘治未病’的作用。如果有一天，我们首儿所的患儿真的减少了、号好挂了，那才是我们真正工作的成功。”　　  首儿所这条热线“火”了，作为接线员里的“元老”，马凤说，“我是看着我们热线摸着石头过河，一点点成长起来的，每每想到自己可以安慰到、帮助到电话线那一头焦虑的家长，就觉得我们的工作有价值。”

　　首儿所公众与患者健康服务热线

　　2021年8月，首儿所开通7×24小时人工服务热线010-65612345，建立院内呼叫中心系统。

　　首儿所热线由10名接线员和182名接诉即办专员队伍，专员由各科室业务核心骨干成员组成，涵盖临床、医技、科研、职能等科室。

　　为了全力响应群众诉求，全院各科室专员共同创建医疗咨询知识库，涉及咨询解答词条3000余条。

　　截至2023年10月16日，热线呼入总量77.94万通，月均服务3万人次。