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斯蒂芬是跨国移动电话运营商T—Mobile美国分公司的负责人。他常向员工强调工作手册中的一项要求：为了创造积极的工作环境，员工在任何时候都必须保持微笑。
一天，斯蒂芬看到人事部的托尼表情严肃地和同事谈工作。他走过去提醒道：“托尼，你忘了我们的工作手册吗？”听了斯蒂芬的话，托尼努力挤出了一丝笑，可脸上的表情比哭还难看。这让斯蒂芬极不舒服，以为托尼是在故意与他作对。“托尼，保持微笑，按照培训时教的那样。”斯蒂芬的音量因不满而提高。托尼突然双手捂脸哭了起来：“对不起……可……可是我唯一的姐姐刚刚去世了……” 斯蒂芬一下子愣住了。
斯蒂芬回到办公室后想：“要求员工时刻保持微笑是不是太过苛刻？在一个积极的工作环境中，员工确实能提高工作效率。但员工不是机器，总会有负面情绪。作为上司，是不是只能建议而不能强迫他们微笑？”随后，他修改了工作手册，取消了“在任何时候都必须保持微笑”这一条款。他转而通过改善企业文化和员工福利来创造良好的工作氛围。虽然取消了硬性规定，大家脸上的笑容却更多了。斯蒂芬感慨：“我们得有能力让大家发自内心的微笑啊！”
