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世界最古老旅馆,四成都是回头客

庆云馆已经走过了1300多年,倾注着53代家族成员的心血

□ 陈文宇 《 环球人物 》(

    人物简介

    深泽雄二,1939年生于日本,世界最古老旅馆西山温泉庆云馆的第五十二代经营者。

   

    频繁的地壳运动,给日本带来了地震等灾难,也成就了其星罗棋布的温泉地貌。在日本排名前三的古老家族企业中,就有一家温泉家族企业——位于东京附近山梨县的西山温泉庆云馆。作为吉尼斯世界纪录中最古老的旅馆,庆云馆已经走过了1300多年的岁月,倾注着52代家庭成员的心血。

    天皇和武将的最爱

    公元705年,飞鸟时代著名的政治家藤原镰足的长子藤原真人在汤川附近打猎,偶然发现岩石中间有热泉喷薄而出。他泡进水里,顿时感觉神清气爽,疲劳一扫而光。后来他在险峻的山中开道,建造了温泉池。这一年正是文武天皇庆云二年,温泉也因此得名“庆云馆”。

    庆云馆坐落在日本南阿尔卑斯山脉的深处、富士河源头流域。它的客房门外不远处,就是将日本列岛一分为二的大裂谷西缘,风景堪称独特。附近的人们总会带上做好的食物聚到庆云馆,一边分享彼此的美食,一边泡汤疗养。

    古老的历史让庆云馆拥有了许多传说:758年,女帝孝谦天皇在权力斗争中失势退位,之后一直病痛缠身。有一日,她梦见一位白胡子老翁告诉她:“深山之中,有治百病的灵泉。”所指示的方位正是庆云馆。次日,孝谦天皇一行七八十人便赶到山梨县,在庆云馆休养。结果仅用了20天的时间,就完全康复。在庆云馆,她日日思索着复位的策略与时机,最终于764年再登位,改称称德天皇,庆云馆“灵泉”的名声不胫而走。此后,关于武田信玄、德川家康等武将对这里情有独钟的传说也不绝于耳。

    一直以来,庆云馆都十分低调,连“最古老旅馆”的世界纪录,之前也一直由718年开业的粟津温泉的“法师”旅馆把持。上世纪末,庆云馆开始发力,逐渐打开国际知名度,并于2011年成功申请了吉尼斯纪录。这一切,都归功于第五十二代经营者深泽雄二。

    三个决定

    1939年出生的深泽,至今还记得自己就读于早稻田大学商学部的日子。朋友们知道他家经营庆云馆,总提议去玩,但深泽从不答应。“我不好意思回答‘好啊一定要来啊’,觉得庆云馆还不够好。那时我就下决心,等到了我自己的时代,一定要把庆云馆打造得更好,能非常自豪地向友人推荐。”

    1975年深泽当家后做的最重大决定,就是将一直以来客人自带食材、自行烹饪的传统模式,改为现代旅馆模式,提供全方位的服务。

    1997年,深泽做出了第二个重大决定,将庆云馆改造成钢筋混凝土结构。早在明治时代,庆云馆就因木结构遭遇过火灾,所有屋子付之一炬。先辈们只好挨家挨户借钱重建,之后非常辛苦地还债。从那以后,深泽家族立下祖训——绝不能借钱做生意。但这次重建,深泽还是选择了向银行融资。“家训到了我这代,还是被打破了。”深泽笑着说。

    庆云馆在日本属于温泉“秘汤”,虽自然景观优美,但地处偏僻、交通不便。如何让庆云馆方便起来,一直是深泽努力的目标。他先是自掏腰包投资1000万日元,使这里覆盖了手机信号,后又改变以往靠旅行代理店招揽客人的传统,建立自己的网站提供网络预约,并通过其他网站的旅行页面来做推广。

    2005年,深泽又做了一个决定——挖掘新泉。“温泉是活物,它有自己的生态圈。”深泽说,“那时我们的5个自然涌出泉,出水量开始减少。我觉得,1300年来守护的这些源泉开始进入衰退期了。”再三考虑之后,他开始组织挖掘新泉。挖到400米深时一点水也没出,挖到500米时才有一点点水出来。有人开始质疑,这里到底还有没有新泉。深泽顶着压力,前后投资近1亿日元,最终在地下888米处成功挖出泉水。如今,这处新泉水温高达52℃,每分钟喷水量高达1630升,其余5个自然涌出的源泉喷水量合计才每分钟400升。凭借它,庆云馆拿到了第二个吉尼斯世界纪录——温泉喷水量世界第一。

    为了保护资源,庆云馆平常会关闭部分水阀,只使用1/4的喷泉量。即使这样,供应4个露天池、2个室内池及2个带房间的露天池仍绰绰有余。“连淋浴水管的热水都由温泉水提供,在日本恐怕只有我们一家。”深泽自豪地说。

    全员参与经营

    酒店管理上,深泽独创了“全员经营战略”——让所有的员工都参与到经营中来。“全员经营”首先体现在厨房。多数旅馆里,厨房独立于其它部门之外,不参与经营,但在庆云馆,厨师要和社长、服务员一起参与经营、接受媒体访问。每天晚饭时,料理长佐藤都要到所有客房走一遍,向客人介绍料理的来历和工艺,同时掌握客人的爱好,比如对不爱吃猪肉的顾客,就制作鱼料理来接待。“客人们都觉得他很可爱。”深泽说。

    而客房服务方面,深泽采用了独特的客室承包制。在许多酒店,每个房间的客房服务、送餐、打扫卫生都由不同的人完成,但在庆云馆,一个房间由一名服务员全程负责。他会记录下每个客人细微的饮食习惯、浴衣尺寸、喜欢的室内装饰,遇到同乡的客人还会用方言服务。而这些数据都会被录入数据库,等到客人下次来店时,便会按这个准备好。“我们要把每个客人都变成老顾客。”

    庆云馆的每间屋子还会放上调查问卷,请客人们填写住宿的感受和意见。每晚,员工们都会聚在一起阅读这些问卷。“许多员工会找有没有自己的名字,如果看到感谢的话,就会非常开心。”在这个过程中,员工和客人之间建立起了感情,既留住了客人,也留住了员工。

    因为地处偏僻,日本传统温泉的工作人员多是当地年长的劳作者,但庆云馆颠覆了这一点——13名客房负责人员中,9位是20多岁的女性,连客房部的领导也才33岁;全部43名员工中,23人都不超过30岁。更稀奇的是,这些年轻人多是从日本四面八方慕名而来。“只有对庆云馆有感情,才能更专业地工作。所以我们选用的,是对庆云馆有爱和认可的年轻人。年轻人有向上的活力,气氛也更明朗。”深泽解释。

    拜全员经营所赐,庆云馆作为单价2.5万日元的高级旅馆,每年保持着近3万的客流量,其中有40%都是回头客。

    面对许多温泉旅馆接连倒闭,深泽也充满了危机感。“我是第五十二代传人,因为没有孩子,将来该怎么办一直是个问题。这个时代对旅馆业非常严酷,要担起旅馆经营的责任,需要有很好的能力和见识,还得有在这偏僻的地方度过余生的觉悟。年轻人在这里要数十年勤勉地工作,确实太难了。”

    虽然困难重重,深泽仍然相信,庆云馆会坚持下来。“无论环境怎么变化,庆云馆有些东西不能变,就是传统的‘和’(和式)和‘木’(树木)元素。我想在守护祖先传承下来的财产同时,更好地适应时代,让庆云馆可以继续存活。我的信条是,感觉困难的时候该做的不是放弃,反而要再尝试。今天跟昨天比,明天跟今天比,绝对不能输!”

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