第16版:公司

国际金融报 2020年07月06日 星期一

返回目录  放大缩小全文复制    上一篇

“随心飞”难“随心”!(记者观察)

◎ 记者 肖逸思 《 国际金融报 》( 2020年07月06日   第 16 版)

  6月30日晚8点,持续销售了13天之久的东航“周末随心飞”产品终于停止了销售。

  “感觉挺好的,跟正常买机票一样。”小雨(化名)在买到“随心飞”后第一个周末就迫不及待邀上几位好友来了一趟厦门之旅,她在端午节(6月25日)当天自费买了飞机票到达厦门,6月28日晚上使用“随心飞”回到了上海。

  小雨告诉记者,从厦门回来的那趟机票原本差不多需要花800元左右,如今只需要加付50元即可。这样算下来,今年下半年再飞四次或许就能“回本”了,多飞的就是“赚”了。和小雨同样抱有“薅羊毛”想法的还有很多异地恋情侣、在外地工作的上班族、想多旅游的退休人士等。

  不过,在这些热闹的抢购背后,东航还面临着更大的售后服务挑战,正如东航在停售公告中所言,“将全力做好后续服务保障工作”。但记者亲身体验后发现,东航“随心飞”作为首发产品,这项工作实际操作起来却困难重重。

  网络崩溃与“黄牛”遍地

  趁着电商“618”年中大促,东航推出了“随心飞”产品,这是国内首个以“办卡”方式打包出售飞机票的产品,一经推出就引起了消费者的抢购。

  6月18日一早,不少朋友就向记者“安利”了这款产品,“周末无限次”“国内任意飞”两句广告词一下引发了记者的兴趣,也即刻加入了抢购大军。

  不过,由于消费者抢购热情高涨,记者多次尝试却一直未能成功,“APP闪退”“点不进去”“一直排队”“无法支付”等都成为了用户购买产品前的一道道关卡。

  在发售初期,消费者成功购买一张东航“随心飞”产品需要“过五关斩六将”,再加上每个人最多可购买10张(可赠送他人)的产品设计,使得几乎是在发售的同时,第三方平台上便出现了众多“黄牛”,原价3322元的产品最高被“黄牛”加价到了5000元-6000元。

  针对上述问题,东航在6月18日晚间发布情况说明称,由于“随心飞”市场认可度超出预期,并发量超出设计容量,造成线上拥堵,造成了部分客户的不佳体验,对此,东航技术人员一直在优化系统网络。对于加价倒卖的“黄牛”,东航建议客户到官方渠道购买,预计限量销售还将持续一段时间。

  然而,该公告发出后,相关技术问题和黄牛倒卖情况并无缓解。接近6月19日凌晨时,或由于抢购人数骤减,记者顺利买到了几张“随心飞”。为了更加深入了解和体验产品的火爆,记者尝试将多余的产品挂到二手平台转卖。由于不似黄牛一般大幅加价,虽是凌晨,仍很快就有消费者来询问购买事宜,当日上午,记者便把将5张“随心飞”产品全部售出,消费者热情可见一斑。

  记者还遭遇到了不少售后问题,其中一项便是在记者早已收到赠送成功的短信后,受赠用户的东航APP中无法显示产品信息。

  据记者采访了解,这是普遍现象,且等待多天后仍无结果。东航柜台表示不知道,客服无法接通,也无法退票,订单页面都无法显示。

  在此期间,使用iOS系统的东航APP用户更是“叫苦不迭”,经统计,这部分用户还出现了“随心飞”优惠券购买后看不到、看到后又无法进行绑定、退票时显示与订单不匹配无法退票等问题。

  客服、支付系统无法承载

  在众多抢购者纷纷挤入的情况下,东航不仅出现了网络系统崩溃,东航支付系统也于6月19日出现了异常,众多消费者无法进行支付。值得一提的是,出现这一情况的不仅是“随心飞”产品,还有消费者反映称连正常的机票购买都无法支付。

  面对当时消费者一拥而入的质疑声,东航的客服系统根本无法有效承载。有消费者指出,东航早期直接关闭了“95530”客服热线,恢复后客服热线排队超百人。

  满腔疑惑得不到解答,这引来了消费者的不满。在黑猫投诉平台上,不少消费者投诉称:“东航周末‘随心飞’官方客服打不通。”

  6月19日,记者在遇到赠送他人“随心飞”而对方无法显示的情况时,也曾致电东航的95530咨询情况,但该客服电话在提示转接后便直接挂掉了电话,多次致电后均是如此。而记者联系在线客服,输入有关“随心飞”产品的问题时,对方给到的均是无用的制式回答。

  最后,记者无奈只能联系较近的东航杭州营业部,得到的回答是“不清楚,可能是系统问题,需要联系客服,但是客服那边有点难打”。

  一位消费者告诉记者,他已经通过中国民用航空局举报东航关停客服电话、无法保证下单客户付款等问题,如果东航再不回复将投诉至12315。

  实际体验感不佳

  一波未平,一波又起。

  上周末(6月27日-6月28日)是东航推出“随心飞”后的首个周末,东航表示已经售出了10万份套票,这个周末就激活了6.5万套。东航借此狂揽超3亿元现金流。据了解,在记者转售出的5份“随心飞”套票中,也有4份已经完成了首次预定。

  然而,当“限量发售”变成持续购买时,有消费者指出,体验已经大打折扣。

  记者观察到,东航周末大量热门城市好时间段的航班经济舱出现了“挤兑”现象。大量消费者反映,原本在买“随心飞”产品时预想得很好,周六早上去,周日晚上回,但实际上因为购买产品的人数众多,在不提前很久抢票的情况下,根本买不到这些时段的机票。

  赵雪(化名)本计划上周末到重庆吃火锅,但上周六从上海到重庆的机票只有晚上才有票,周日回到上海又已是半夜。赵雪表示,“虽然东航说‘任意’、‘随心’,但事实根本不是这样,这个时间段的机票本身就不贵,因此‘随心飞’产品使用起来就像是把周末特价机票打包出售给消费者一样。”

  记者发现,确如赵雪所说,“随心飞”产品最早能预定的7月11日从上海到重庆的机票时间要么过早要么过晚,而且还有不少需要中转,这部分机票本身就属于特价票范围。如果用户要抢到合适时间的机票,需提前两三周预定,但提前那么长时间预定的机票本身也是打折机票。

  这就意味着,购买“随心飞”产品的人越少,产品体验越好,但事实是东航并没有限制数量,直接一次性卖出了10万套。

  另外,记者注意到,东航还在停售公告中埋下了一个伏笔,称已经停售的“随心飞”是“一期”,这也就意味着接下来东航还计划推出“随心飞”产品,或许在此之后,“套票”模式将成为一种新常态。