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讽刺与幽默 2018年11月30日 星期五

东方航空是一面镜子

■文/于文岗 《 讽刺与幽默 》( 2018年11月30日   第 01 版)

  诚信最重
  张叶

  东方航空“网红”“吸睛”的事不少,但哪次也没这次好。17日凌晨,“天上掉馅饼”。网友称东方航空官方APP、网站疑似发生故障,部分机票折扣幅度达0.4折,不到400元就可以乘坐头等舱往返无锡昆明。一时间,小伙伴儿们欣喜若狂,微信上飞帖相告,舞动指尖快快拿票。有的看到广州至杭州往返票只有340元,都惊呆了,赶紧下单。还有的看到超低价格,一气买了14张头等舱票。 

  然后,就是对拿到手的馅饼真假不辨,心里十五个吊桶打水,七上八下,担心“航空公司会不会不认账”?再想想过去的“网络故障,交易无效”、“多吐的钱必须退回,否则……”等等,就头皮发麻。直到17日上午,东方航空官方回应:此次“白菜价”机票系于系统维护时售出,所有支付成功并已出票的机票均为有效。北京康达律师事务所律师韩骁说:航空公司内部系统错误不符合《合同法》中合同无效的法律规定情形,承认机票有效是正确作法。 

  愚以为,东方航空依法经营,承认机票有效实属该当,无需赘言。要说的是其信守契约,把事情处理得如此完美巧妙。在我眼里,东方航空至少一石三鸟。一是变危机为机遇还赢得赞誉。本来,系统维护时出错,说明技术与管理有漏洞,不光彩。若再售出的票无效,势必导致有违契约精神的舆情危机。而承认“非常售‘白菜价’机票均有效”,既直接化解了危机,又把危机变成了宣示诚信的机遇,还有效解决了头等舱空座率较高问题,并赢得了赞誉。二是花小钱儿做了个天字号大广告。那些动辄数亿元的“天价”、“标王”广告烧钱拼金无非打产品,而东方航空花小钱儿造轰动广而告之的是企业价值。三是潜在利好。如果东方航空“白菜价”机票再成为广告、企业文化、舆情危机处理方面的经典案例入教材,其典范效应则更愈久弥香。鉴于此,从管理学亡羊补牢、引以为戒讲,对责任人员批评是必要的,但从歪打正着、实践检验及重在实效讲,对有关人员,特别是将错就错、化危为机的公关人员,实该予以嘉奖。

  东方航空“非常售‘白菜价’机票均有效”并一石三鸟很是新鲜,但把诚信举到天上,关键时刻毅然舍弃眼前小利而谋求远大长久,是一切优秀企业的一贯做法。清朝末年,战乱中的山西日升昌在票号被洗劫、账簿被付之一炬情况下,不拖不察,“一律兑现”,为逃难者及时兑付银两,“名誉著全球”,辉煌五百年;1977年4月22日,法国总统德斯坦访问卢

  森堡,向第五任大公让·帕尔玛交付一张4936784.68法郎的支票,了结了存续180年的“玫瑰花诺言”案;另有海尔砸冰箱以及在日本“三顾茅庐”等,都是为了“诚信”二字不打折不受损。

  人无信不立,企业、组织、民族、国家也无不如此。东方航空“非常售‘白菜价’机票均有效”告诉我们,无论做人做企业,既要赢得起,更要输得起。输了、坏了就引以为戒、重新或重头再来,而绝不可胡搅蛮缠耍赖。下棋常悔棋者,人称“臭棋篓子”;撕毁合同协议的,人们斥责为“背信弃义”。由此看来,东方航空“非常售‘白菜价’机票均有效”实乃一面遵法守信的镜子,以此来照照自己、企业、机构的“不守法”、“不遵规”、“不算数”、“不认账”、“不兑现”等等,实在大有裨益。

东方航空是一面镜子