提出批评时一定要小心

　　提出批评的时候，一定要知道你批评的是谁，他们会怎样对待批评。

　　我举个例子吧。多年前，我儿子大卫在他最后一个可以随心所欲的大学暑假，他想找一份服务员工作。他设想会赚到足够的钱，然后好好地去享受剩下的空闲时间。他心急火燎地赶去一家全新的豪华餐馆面试。这家餐馆取名为“星光”，是著名大厨耶利米·托尔开办的，计划在三周后开业。星光是一家高档餐馆，餐馆位于中心地带，接待的客人都是旧金山的精英。

　　大卫认为自己所缺乏的是经验，但他可以靠热情和受教育程度来弥补。经过三周的强化培训，餐馆开业了。一切都很好，大卫收到了很多小费。有一天晚上，他收到的小费多过一个月的房租。就在这同一天晚上，楼面经理向我儿子指出了一个常见的服务错误：没有撤掉多余的杯子。如果有顾客不喝酒或不喝水，他们的杯子就应该从桌上撤掉。大卫对我说，这就像是大海捞针，因为客人入座前每个座位已经摆了3只杯子，还有一只喝鸡尾酒的杯子，一张6个座位的桌子一开始就得摆放24只透明杯子。

　　在餐馆对外开业大约一周之后，我与妻子进城，我们决定去看看这家新餐馆，让大卫做为顾客从另一侧来体验它。这样他将会有一个机会品尝一些食物，评价服务质量，从而让自己能够做一个更好的服务员。

　　我妻子一上来就对菜单的选择提出了5个问题。她指出，沙拉上的调料特别油腻，醋不够多。然后，主菜上来时，食物不是很热，至多只是温温的。这些菜都好吃，但并不特别。我要的炖牛肉特别乏味。

　　第二天，大卫在上班的时候，直接去找耶利米·托尔，并讲述了他所做的小实验。首先，大卫问他“沙拉调料油腻”这个问题。大厨解释说，他认为醋多的调料对口感来说太重了，这在一顿饭中太早了，所以他创造了一种“口感温和”的调料。

　　“太好了，太好了！”大卫说，“大厅服务员知道这点是大有益处的。”

　　在托尔转身要离开的时候，大卫继续说道：“还有一件事……食物都不够热。你是担心人们会烫伤他们的舌头吗？”

　　“什么？”托尔大声喊道，“食物全都应该是滚烫的，尽快地将它们送出去是你这个服务员的活！”

　　“是的，先生，你说得对，我会的。”大卫说。此时，他认为自己是两战两胜了，从实际观察来看。

　　大厨再次转身要离开，但大卫把他拦住了：“哦，还有一件事。我想跟你谈谈炖牛肉……我觉得有点乏味。”这时，托尔盯着大卫的眼睛，然后转身大步走进厨房。

　　大卫那个晚班做得很好，顾客似乎都相当满意，给出了20%的小费。当晚下班后，他在计算所得之时，领班走到他身边，说他当晚有两次没有撤下多余的杯子。他被解雇了，而且是立即生效。

　　大卫感到非常崩溃，他是全身心投入这份工作的。在走去乘电缆车的时候，他听到有人大声叫喊他的名字。他转过身，看到领班朝他小跑过来。领班显得很不安，悄悄地说：“大卫，不是杯子的问题。下次，跟大厨说话，一定要注意一点。”