顾客自然会选择好的体验

　　在一家自助餐厅，有两位收款员在等着向我收款。我来得正是时候，两位收款员面前都没有顾客在排队。她们俩都坐在收款台后的凳子上。有一位缩成了一团，我根本就看不到她的脸。我从她的肢体语言中读到了“别烦我”这样一种态度，是那种常见的不喜欢本职工作的态度。另外一位则是坐得笔直，脸上带着明亮、活泼的笑容。

　　我选择向面带笑容的收款员交款，而不选择那位有“态度”的。她给我找零的时候，对我说谢谢，又笑了笑，这让我也给了她一个微笑。我肯定不是唯一这样做的人。

　　我坐下来边吃边观察这两个收款台的情况。在这段时间内，面带笑容的收款员处理的顾客是有情绪的收款员的3倍。只有当面带笑容的收款员那里有2个以上的顾客在排队等待付款，才会有顾客到有情绪的收款员那里付款。

　　很明显，顾客自然地会被真心喜欢本职工作的商人所吸引，因为他们有礼貌，让顾客乐于跟他们做生意。有情绪的人带来的负面结果，同样是很明显的。一个人情愿做其他无关的事情，而不做自己被付工资请来做的事情，有谁会愿意让自己的生意给他搞砸了呢？

　　这种非科学性的观察证明了良好客服的力量。我观察到的那些顾客并没有站在那里争论该到哪个收款员那里付款，他们只是扫了一眼那两位收款员，立即就选择了会给他们更好客服体验的那一位收款员。如果你是顾客，你会吗？

　　如果你是一位商店经理，请到店内做一次快速的“微笑”调查。看看你的顾客有多少是感到开心的。如果只需要一个活泼的微笑就能让顾客们更加享受他们的购物的话，那就请你另找一份工作给有情绪的职员去做吧。这将会让你的顾客和你的整个公司有更多的笑容！